4 Herausforderungen für die Customer Experience 2023
Nicht nur Technologie, auch die Kunden sind im Wandel. Ihre Bedürfnisse und Herausforderungen unterscheiden sich deutlich von denen der Kunden von vor 20, 10 oder 5 Jahren. Für Unternehmen aller Branchen ergeben sich daraus vielfältige Herausforderungen. Wir erklären, wie Unternehmen die Customer Experience von Morgen gestalten.
Herausforderung #1: Customer-first implementieren
Lange haben Unternehmen ihre Geschäftsmodelle auf einem produkt-zentrierten Ansatz aufgebaut. Aber sowohl die Märkte als auch die Kundenbedürfnisse verändern sich. Heute gibt es ein Vielfaches von Punkten, an denen eine Zielgruppe mit einem Unternehmen in Kontakt kommen kann und gleichzeitig sorgt das Internet für einen Überfluss an Möglichkeiten, die stets nur wenige Klicks entfernt sind. Kunden sind vor dem Hintergrund dieser Vielfalt anspruchsvoller geworden. Laut einer Epson-Studie sehen 4 von 5 Kunden das Maß der Personalisierung als wesentlich für eine gute Kauferfahrung an und kaufen eher von einer Marke, die ihnen das gewünschte Maß an Personalisierung bietet.
Digitale Plattformen schaffen es bisher am besten, diese Bedürfnisse zu befriedigen. Andere Unternehmen müssen mittelfristig nach sich ziehen, um sich ihre Positionierung zu sichern und nicht in Abhängigkeit von den großen Playern zu geraten.
Der Schlüssel zur personalisierten Customer Experience ist die konsequente Einführung eines Customer-first-Ansatzes von der Produktentwicklung über die Vermarktung und den Verkauf bis zur Bestandskundenbetreuung. Der Customer-First-Ansatz stellt den Kunden in den Mittelpunkt aller Geschäftsstrategien. Unternehmen, die nach diesem Prinzip arbeiten, kennen die Bedürfnisse, Herausforderungen und Schmerzpunkte ihrer Kunden und entwickeln maßgeschneiderte Lösungen für sie.
Lösung:
- Proaktive Kommunikation: Binden Sie alle betroffenen Abteilungen und Mitarbeiter frühzeitig in die Veränderungsprozesse ein und gestalten sie die Kommunikation der Vorteile aktiv.
- Bedenken adressieren: Schaffen Sie Raum für Bedenken und Einwände der Mitarbeiter.
- Eingewöhnungszeit einplanen: Berücksichtigen Sie bereits bei der Planung eine Umstellungsphase für einen reibungslosen Übergang zum neuen System.
Herausforderung #2: Personalisierung für alle Kunden
Netflix, Amazon und Co. haben in den Konsumenten das Bedürfnis nach Personalisierung verstärkt. Vom ersten Kontakt bis zur After-Sales-Experience: Kunden erwarten heute eine personalisierte Ansprache entlang der gesamten Customer Journey und wünschen sich zusätzlich, dass die jeweiligen Abteilungen des Unternehmens nahtlos Informationen miteinander austauschen. Auf dem Weg zu einer solchen Omnichannel-Marketing-Strategie stehen Unternehmen vor zwei Herausforderungen:
- Sie müssen über verschiedene Kanäle hinweg eine konsistente Erfahrung im Einklang mit der Markenidentität liefern
- Sie müssen die Sammlung von Daten zentralisieren und Informationswege etablieren, damit sie in allen kundenbezogenen Prozessen berücksichtigt werden können
Lösung:
Personalisierung steht und fällt mit der Segmentierung der eigenen Kundenbasis. Je genauer Sie Ihre Zielgruppe verstehen und unterteilen können, desto zielgerichteter ist die Kommunikation auf Ihren Kanälen. Eine moderne CX-Lösung wie die BSI Customer Suite bietet daher einen umfangreichen Werkzeugkasten, um Zielgruppen zu segmentieren, Leads zu bewerten und Segmentierung zu analysieren. Manuell ist die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie nicht wirtschaftlich umsetzbar. Durch Prozessautomatisierung schaffen Sie die Basis für effiziente Abläufe entlang der Customer Journey und halten ihren Mitarbeitern den Rücken frei, die sich auf die Verbesserung der Customer Experience konzentrieren können:
Herausforderung #3: Datenschutz
Daten gewinnen branchenübergreifend in allen Bereichen an Bedeutung. Der effektive Schutz kundenbezogener Daten aus verschiedenen Quellen wird dabei immer mehr zur Herausforderung. In einer heterogenen IT-Landschaft liegen sensible Daten im Worst Case verstreut in verschiedenen Systemen mit schlechter Nachvollziehbarkeit. Zusätzlich wächst mit der Bedeutung von Kundendaten auch der potenzielle Schaden für das Unternehmen, der über die finanziellen Verluste hinaus auch die Schädigung der Reputation und Verlust des Kundenvertrauens beinhalten kann.
Lösung:
Herausforderung #4: Datensilos
In vielen Unternehmen ist die bestehende IT-Infrastruktur bei der Entwicklung einer Customer Experience auf Höhe der Zeit ein großer Hemmschuh. So gaben in einer Studie rund zwei Drittel der Unternehmen an, dass die Abhängigkeit von Legacy-Tools sie daran hindert, hybride Customer Journeys umzusetzen. Vor allem die mangelnde Integration unter verschiedenen Subsystemen erschwere den Austausch von Informationen quer durch die Apartments und damit auch die Fähigkeit, kanalübergreifende Kundenerlebnisse zu schaffen. In vielen Unternehmen werden spezifische Tools für einzelne Geschäftsanforderungen eingesetzt. In der genannten Studie hatten beispielsweise 3 von 4 Unternehmen ein Tool für Social Listening und 70 Prozent ein Tool für die Verwaltung von Bewertungen und Rezensionen. Silo-Effekte sind so weder auf Daten- noch auf Abteilungsebene zu vermeiden.
Lösung:
Fazit: Customer Experience erfolgreich gestalten
Die BSI Customer Suite vereint alle Funktionen entlang der Customer Journey in einer einzigen DSGVO-konformen Cloud-Lösung und schafft eine Single-Source-of-Data. Durch die Abbildung aller Stationen der Customer Journey verfügen Mitarbeiter über eine einzige Plattform, um Informationen auszutauschen und Prozesse anzustoßen.
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