CRM-Automation: Effiziente Prozesse und zufriedene Kunden

In einer Welt, in der Kunden zunehmend personalisierte Interaktionen erwarten und nahtlose Erfahrungen über verschiedene Kanäle hinweg suchen, wird effizientes Customer Relationship Management (CRM) zur unverzichtbaren Grundlage erfolgreicher Geschäftsstrategien – und CRM-Automation zum Schlüssel für die Steigerung der Effizienz und Gestaltung kundenfreundlicher Prozesse.

Was ist CRM-Automation?

Die Anforderungen an ein effektives Customer Relationship Management wachsen mit dem Angebot und der Kundschaft. Je differenzierter das eigene Produktportfolio und die Zielgruppensegmente, desto komplexer ist die Erschaffung kanalübergreifend konsistenter Customer Journeys. CRM-Automation bezeichnet die softwaregestützte Vereinfachung oder Automatisierung von kundenbezogenen Prozessen durch vollständige oder teilweise Automatisierung mithilfe einer Software.

Das Spektrum möglicher CRM-Automation Maßnahmen ist breit und reicht von einfachen Vorgängen wie dem Versand einer Erinnerungs-E-Mail über die Implementierung geführter Prozesse im Kundenkontakt bis zur KI-gestützten Automatisierung komplexer Prozesse vom Kunden zum Unternehmen.

CRM-Automation ermöglicht im besten Fall also den Spagat zwischen Personalisierung und effizienten skalierbaren Prozessen. Die technische Voraussetzung bildet eine umfassende CRM-Lösung, die alle Kommunikationskanäle abdeckt und effiziente Arbeitsabläufe in der Kundenbetreuung durch eine zentrale digitale Plattform ermöglicht.

Warum ist CRM-Automation sinnvoll?

Moderne Kunden legen immer höhere Ansprüche an den Kundenservice, da die allseitige Verfügbarkeit von Informationen und die Vielfalt der Angebote zu einem Überfluss an Möglichkeiten führen. Sie erwarten personalisierte Interaktionen und denken nicht in Kanälen. Sie schätzen Unternehmen, die in der Lage sind, überall eine konsistente Erfahrung zu bieten. Für Unternehmen ergeben sich daraus diese Herausforderungen für ein effektives Customer Relationship Management:

Verwaltungsaufwand: In der Kundenbetreuung verbringen Mitarbeiter im Durchschnitt mehr als die Hälfte ihrer Arbeitszeit mit repetitiven Standardaufgaben. Automatisierung reduziert die Notwendigkeit manueller Dateneingabe und -verwaltung, um Datenfehler und Ineffizienzen zu minimieren.
Personalisierung: Kunden wünschen sich auch in der digitalen Welt zunehmend personalisierte Interaktionen. CRM-Automation ermöglicht die Automatisierung von Workflows, um die Bearbeitung komplexer Kundeninteraktionen zu vereinfachen.
Kanäle: Immer weniger Kunden sind einem Kanal treu, sondern nutzen sowohl Website, App und digitale Plattformen als auch den Handel oder Fachgeschäfte- und Berater, um sich zu informieren und Kaufentscheidungen zu treffen. Durch Automatisierung werden Kommunikationskanäle nahtlos koordiniert, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Daten: Ende 2024 will Google Drittanbieter-Cookies aus seinem Chrome-Browser verbannen. Zero- und First-Party-Daten werden in der Zukunft eine entscheidende Ressource für die Planung von Strategien und die Durchführung erfolgreicher Marketingkampagnen sein. Um diese Daten zu sammeln und zu analysieren, müssen Unternehmen sowohl interne Datensilos abbauen als auch effiziente Prozesse für Aufgaben wie die Zielgruppensegmentierung entwickeln.

CRM-Automation in der Praxis: Im Erstkontakt überzeugen

Der erste Eindruck zählt – besonders in der Kundenbetreuung. Ein schneller und persönlicher Erstkontakt legt den Grundstein für langfristige Kundenbeziehungen. Die wachsenden Kundenanforderungen setzen ein leistungsstarkes CRM voraus, das eine personalisierte Kommunikation über alle Kommunikationswege ermöglicht und das Anfrageaufkommen durch Self-Service-Tools und automatisierte Workflows reduziert. Mit dem Contact Center ermöglicht die BSI Customer Suite so zum Beispiel:

Effiziente Bearbeitung: Durch ein Self-Service-Portal und geführte Prozesse in der Bearbeitung von Anliegen können weniger Kundenanfragen in kürzerer Zeit gelöst werden.
Nahtlose Kommunikation: Die Software ermöglicht eine zentrale Verwaltung von Kundendaten und Interaktionen. Dadurch haben Kundenservice-Mitarbeiter Zugriff auf relevante Informationen, um individuell auf die Anliegen einzugehen und komplexe Anfragen effektiv zu bearbeiten.
Identifikation von Verkaufsgelegenheiten: Die BSI Customer Suite ermöglicht personalisierte Angebote und Empfehlungen basierend auf Kundenprofilen und vergangenen Interaktionen. Dies erleichtert gezieltes Upselling und Cross-Selling, da die Mitarbeiter genau wissen, welche Angebote für den Kunden relevant sein könnten.
Effektives Feedback: Die Software erfasst kanalübergreifend Kundeninteraktionen und -feedback, welche die Basis für eine von Daten getriebene Optimierung der zugrundeliegenden Prozesse bilden.

CRM-Automation in der Praxis: Up- und Cross-Selling Potenziale optimal nutzen

Up- und Cross-Selling sind laut einer Erhebung von Hubspot Research bei mehr als 70 Prozent der Vertriebsmitarbeiter für bis zu 30 Prozent des Umsatzes verantwortlich und damit ein elementarer Bestandteil der Vertriebsstrategie. Aber ein gescheiterter Upselling-Versuch kann eine junge Kundenbeziehung auch beschädigen. Um in jeder Situation entscheiden zu können, ob er wirklich die „Next Best Action“ ist, benötigen Unternehmen ein differenziertes Verständnis für die grundlegende Bedürfnislage Ihrer Zielgruppe in der konkreten Vertriebssituation.

Ein genaues Verständnis für die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe in verschiedenen Situationen und Stadien ihrer Customer Journey schafft die Grundlage für die Entwicklung wirksamer Up- und Cross-Selling-Strategien. Eine moderne CRM- und Marketing-Software bietet vor diesem Hintergrund eine Reihe von Vorteilen:

360-Grad-Kundenansicht: Eine effektive Cross-Selling-Strategie erfordert ein umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse und -präferenzen. Eine Omni-Channel-Software integriert Daten aus verschiedenen Quellen und Kanälen, um eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu bieten. Dadurch können Vertriebsmitarbeiter gezielt auf Kundenwünsche eingehen und ihre Erfahrung verbessern.
Echtzeit-Informationen: Bei Cross-Selling und Upselling geht es oft darum, dem Kunden relevante Angebote oder Upgrades in Echtzeit anzubieten. Eine Omni-Channel-Software ermöglicht den Zugriff auf aktuelle Kundendaten und Interaktionshistorien, um diese Angebote strategisch zu platzieren.
Personalisierung: Effektive Cross-Selling und Upselling-Strategien erfordern personalisierte Ansätze. Mit einer guten Omni-Channel-Software können Sie Kundenprofile erstellen, Vorlieben verfolgen und automatisierte Empfehlungen generieren, die auf dem Kaufverhalten und den Interaktionen basieren.
Zeitnahe Reaktion: Kunden erwarten heutzutage schnelle und reibungslose Interaktionen. Eine CRM-Automation Lösung ermöglicht es Ihrem Vertriebsteam, Kundenanfragen in Echtzeit zu bearbeiten und relevante Angebote unverzüglich zu präsentieren, was die Chancen für erfolgreiches Cross-Selling und Upselling erhöht.
Konsistente Kommunikation: Eine gute CRM Automation Lösung gewährleistet konsistente und klare Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg. Dadurch wird verhindert, dass Kunden widersprüchliche Informationen erhalten, was das Vertrauen stärkt und die Wahrscheinlichkeit von Cross-Selling und Upselling erhöht.

CRM-Automation: Mit BSI Customer Suite zum Servicechampion

Die Automatisierung von CRM-Prozessen ist ein entscheidendes Werkzeug, um einer diversen Kundschaft mit unterschiedlichen Bedürfnissen und auch verschiedenen Kanälen eine konsistente und personalisierte Erfahrung zu liefern. Eine moderne Omni-Channel-Marketing-Lösung wie die BSI Customer Suite bildet mit dem Contact Center eine Kommandozentrale für die Gestaltung der Kundeninteraktion – und die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben.

First Contact Resolution: Der erste Eindruck zählt – gerade bei der Bearbeitung von Kundenanliegen, denn schnelle Lösungen führen zu zufriedenen Kunden und einer effizienten Umsetzung. Im Contact Center greifen Kunden rund um die Uhr auf Formulare und Selbsthilfe-Services zu, um Anliegen möglichst bereits vor oder spätestens im ersten Kontakt zu lösen und Anfragen effizienter bearbeiten zu können.
Next Best Actions: Automatisierte Serviceprozesse entlasten Agenten und schaffen Zeit für individuelle Kundenbetreuung. Die Service Automation von BSI unterstützt die Digitalisierung Ihrer Services auf allen Kanälen und ermöglicht eine effiziente Bearbeitung von Anfragen, die besonders viel Aufmerksamkeit erfordern.
Geführte Prozesse: Im BSI Contact Center lassen sich alle relevanten Arbeitsabläufe entlang rechtlicher Vorgaben, eigener Compliance-Regeln und den Bedürfnissen von Kunden zu strukturieren und wo sinnvoll zu automatisieren.
Omni-Channel-Kommunikation: Die nahtlose Integration verschiedener Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Chatbot, Live Web-Chat, Voice, WhatsApp, Social Media und Selfservice ermöglicht es Unternehmen, ihren Kunden ein reibungsloses und konsistentes Erlebnis über verschiedene Kontaktpunkte hinweg zu bieten.
Integration von Tablets und Kassen: Mit der Möglichkeit zur Integration von Tablets und Kassen erstreckt sich die BSI Customer Suite auch auf die Kundeninteraktion direkt am PoS und ermöglich so eine zentrale Datenhaltung für digitale und analoge Verkaufskanäle.

Fazit: Mehr Kundenzufriedenheit durch CRM-Automation

Der wachsende Wunsch nach Personalisierung und die immer komplexeren kanalübergreifenden Marketing- und Vertriebsprozesse stellen Unternehmen vor die Herausforderung, Effizienz und Authentizität in der Interaktion mit ihren Kunden zu vereinen.

Die kontinuierliche Weiterentwicklung von CRM-Automation wird zweifellos eine wichtige Rolle im Unternehmenserfolg spielen. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben, die Optimierung der Kundeninteraktion und die Schaffung konsistenter Kundenerlebnisse entsteht eine Win-win-Situation für Unternehmen und Kunden gleichermaßen.

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