CRM + KI: Ein Perfect Match für zufriedene Kunden?
Ein moderne CRM-Strategie ist wesentlich für den Aufbau gesunder und langfristiger Kundenbeziehungen. Dabei spielt Künstliche Intelligenz eine immer größere Rolle. Durch KI-Tools können Unternehmen große Datenmengen effizienter analysieren und einfacher in konkrete Entscheidungen und Aktionen übersetzen. In einem modernen CRM spielen Sie so eine Schlüsselrolle für den Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen und die Schaffung moderner Customer Experiences. Wir erklären, wie moderne CRM-Systeme durch die Integration von KI Ihnen helfen, die Customer Experience von Morgen zu schaffen.
KI im Customer Relationship Management: Mehr als Chatbots
Künstliche Intelligenz ist spätestens mit dem öffentlichen Durchbruch von ChatGPT im Alltag angekommen. Doch Spracherkennung und Textgenerierung sind nicht die einzigen Gebiete, auf denen KI immer besser und wichtiger wird. Laut Gartner verwendet Künstliche Intelligenz „verwendet fortschrittliche Analyse- und logikbasierte Techniken, einschließlich maschinellem Lernen, um Ereignisse zu interpretieren, Entscheidungen zu unterstützen und zu automatisieren und Maßnahmen zu ergreifen“.
Künstliche Intelligenz unterstützt Anwender bei der Verarbeitung, Analyse und Generierung großer Datenmengen – und ist grade dadurch prädestiniert für den Einsatz in allen Bereichen des Customer Relationship Managemets:
Kundenbetreuung:
Durch die Integration von KI in die Kundenbetreuung werden repetitive Aufgaben automatisiert, sodass Mitarbeiter mehr Zeit für strategische und kundenorientierte Tätigkeiten haben. Personalisierte Empfehlungen, basierend auf der Analyse von Kundendaten, stärken die Kundenbindung, während Echtzeit-Analytik und Predictive Analytics Unternehmen ermöglichen, proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen und potenzielle Umsatzmöglichkeiten zu identifizieren.
Marketing:
Die effiziente Kommunikation durch die Integration von KI ermöglicht automatisierte, personalisierte Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg. Dies steigert die Effektivität von Marketingkampagnen erheblich, da Kunden gezielter und individueller angesprochen werden können.
Vertrieb:
Im Vertrieb automatisiert KI die Lead-Bewertung, indem vordefinierte Kriterien genutzt werden. Dies optimiert den gesamten Vertriebsprozess und erhöht die Wahrscheinlichkeit erfolgreicher Abschlüsse. Sie ermöglicht so eine effizientere Ressourcennutzung und eine gezielte Fokussierung auf vielversprechende Geschäftsmöglichkeiten.
Wie KI die Kundenerfahrung von morgen prägt
Laut einer aktuellen Umfrage von Bain & Company setzt nur noch eine kleine Minderheit von Unternehmen nicht auf KI-Technologien, um die Customer Experience zu verbessern. Sie hiKi-Technologien haben so einen maßgeblichen Einfluss auf alle Elemente der Kundenerfahrung:
- Effiziente Prozesse: Software Roboter können repetitive Aufgaben wie Dateneingabe und -pflege, wodurch Mitarbeiter mehr Zeit für strategische, kundenorientierte Tätigkeiten haben.
- Besseres Kundenverständnis: KI analysiert das bisherige Kaufverhalten und die Interaktionen eines Kunden, um maßgeschneiderte Empfehlungen für Produkte oder Dienstleistungen zu generieren. Unternehmen können Ihren Kunden im Online-Shop so etwa gezielt weitere passende Produkte vorstellen und die Customer-Lifetime-Value durch Cross-Selling und Up-Selling erhöhen. Kunden fühlen sich besser verstanden und erhalten Angebote, die ihren individuellen Präferenzen entsprechen.
- Automatisierte Kampagnen: Auf Basis der in Echtzeit gesammelten Daten zu verschiedenen Zielgruppen-Segmenten lassen sich E-Mail-Kampagnen an die Besonderheiten des jeweiligen Segments anpassen und so mit maßgeschneiderten Botschaften und Angeboten die Kundenerfahrung bessern und die Kundenbindung langfristig stärken.
- Leads priorisieren und betreuen: Durch vordefinierte Kriterien identifiziert KI potenzielle Kunden, optimiert den Vertriebsprozess und erhöht die Wahrscheinlichkeit erfolgreicher Abschlüsse.
- Kundenbetreuen: Chatbots gehören zu den verbreitetsten Einsatzformen von KI-Tools und erfüllen in der Kundenbetreuung eine wichtige Funktion zur Reduktion des Anrufaufkommens. Kunden erhalten schneller eine Antwort auf einfache Fragen und Mitarbeiter haben mehr Zeit für wichtige Anfragen.
BSI Customer Suite: KI-gestützte CRM-Systeme im Einsatz
Der effektive Einsatz von KI-Technologien erfordert eine nahtlose Integration in die bestehende digitale Infrastruktur. Die BSI Customer Suite bietet als CRM-System eine für Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung nativ eine Reihe von KI-Funktionen für effizientere Prozesse und eine bessere Kundenerfahrung:
First Contact Resolution: Die Bsi Customer Suite unterstützt die Kundenbetreuung durch intelligente Sprachmodelle bei der Sortierung und Bearbeitung von Anfragen und trägt zu einer effizienten Bearbeitung und schnellen Lösungen im Erstkontakt bei.
Next Best Action: Die BSI Customer Suite ermöglicht mit „Next Best Actions” die Erstellung geführter Prozesse. Mitarbeiter können so schneller die richtige Entscheidung treffen und schaffen ein konsistentes Serviceerlebnis auf allen Kanälen.
Omni-Channel: Die BSI Customer Suite etabliert eine Single Source of Truth als gemeinsame, kanalübergreifende Handlungsgrundlage. Zusammen mit der Möglichkeit zur Schaffung schlanker Prozesse und automatisierter Workflows können Unternehmen so leichter effiziente Omni-Channel-Erlebnisse schaffen, die nicht beim Bezahlen am Pos oder im Online-Shop enden.
Business Intelligence: Die BSI Customer Suite deckt alle gängigen Algorithmen für Regression, Clustering und Klassifikation von Daten ab und ermöglicht so die Erstellung von Echtzeit-Analysen und prädiktiven Anlagen, mit der sich verschiedene Zukunftsszenarien systematisch evaluieren lassen, um Handlungsempfehlungen abzuleiten und neue Geschäftspotenziale zu erschließen.
Ethik und KI im CRM: Eine tiefere Betrachtung der Implikationen
Einerseits fordern Kunden eine personalisierte Erfahrung, die ihre Erwartungen übertrifft und ihre Bedürfnisse antizipiert. Allerdings hegen sie zunehmend Bedenken hinsichtlich des Schutzes ihrer persönlichen Daten und der Nutzung von KI-Algorithmen, um immer tiefere Einblicke in ihre Vorlieben zu gewinnen.
Dieses Privatsphäre-Personalisierung-Paradoxon ergeben sich aus Perspektive einer gelungenen Kundenerfahrung, eine Reihe von Anforderungen an eine vertrauenswürdige KI:
Transparenz: Mit der Verbesserung von KI-Technologien und einem immer breiteren Einsatzgebiet wächst auch die Bedeutung, die von einer KI getroffene Entscheidungen auf das Leben der Nutzer haben können. Nutzer sollten immer wissen, wann sie mit einer KI interagieren und nachvollziehen können, wie die KI Entscheidungen trifft.
Bias: Künstliche Intelligenz basiert auf dem Training mit Datensätzen, die einen Teil der gesellschaftlichen Realität abbilden. Die KI ist dabei gegenüber dem Inhalt dieser Realität blind – und reproduziert dadurch existierende Diskriminierungen und Vorurteile, die in den Daten auftauchen.
Privatsphäre: Die Verarbeitung großer Mengen persönlicher Daten durch KI im CRM kann die Privatsphäre der Nutzer gefährden. Unternehmen müssen sicherstellen, dass die Verwendung persönlicher Daten für die Betroffenen transparent ist und sicher abläuft.
Die Vertrauenswürdigkeit von Künstlicher Intelligenz ist eine der zentralen Herausforderungen beim Einsatz von Chatbots und anderen AI-Lösungen im direkten Kundenkontakt. Die BSI Customer Suite setzt deshalb unter anderem auf Open-Source-Sprachmodelle, deren Funktionsweise öffentlich einsehbar ist, nutzt eine DSGVO-konforme Infrastruktur und ein bewährtes System zur Sicherstellung der Sicherheit sensibler Kundendaten.
Fazit: Kein gutes CRM-System ohne KI-Integration
In der digitalisierten Welt müssen Unternehmen ihren Kunden auf unterschiedlichsten Kanälen eine maßgeschneiderte Erfahrung bieten und sie langfristig durch einen persönliche Betreuung und eine authentische Kommunikation binden. Durch die Integration von KI-Technologien im CRM-System ist ein Schlüssel, um diese komplexe Herausforderung zu bewältigen. Die BSI Customer Suite setzt deshalb bereits seit 2018 auf die Integration entsprechender Technologien für die Kundenbetreuung, die Zielgruppensegmentierung und die Auswertung von Kundendaten.
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