Unified Messaging in der modernen Kundenkommunikation

E-Mail, SMS, WhatsApp und diverse Soziale Netzwerke: Moderne Kunden nutzen eine Vielzahl von Kommunikationskanälen, die dank Smartphone immer verfügbar sind. Gleichzeitig wächst die Bedeutung eines guten Services für den Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen – und damit auch für den langfristigen Geschäftserfolg. Vor dem Internet fiel diese häufig mit dem Erstkontakt, der Überzeugungsarbeit und dem Kaufabschluss zusammen. Heute ist die Kundenkommunikation ein wesentlicher Treiber einer gelungenen Customer Journey. Unified Messaging verspricht, die Betreuung unterschiedlicher Kanäle zu vereinheitlichen und eine präzise, konsistente und effiziente Kommunikation zu gewährleisten.

Wir erklären, wie Unified-Messaging und Unified Communications zu einer konsistenten Kommunikation beitragen und Unternehmen ermöglichen, effizienter und zielgerichteter mit ihrer Zielgruppe zu interagieren. Welche Vorteile bietet Unified-Messaging und worauf kommt es bei der Auswahl einer Unified-Kommunikation-Software an?

Was ist Unified Messaging?

Heutzutage kommunizieren Kunden auf vielfältige Weise mit Unternehmen – sei es über E-Mails, soziale Medien, Chat-Nachrichten oder traditionelle Telefonate. Dies führt jedoch oft zu einer fragmentierten Kommunikation, bei der Informationen über verschiedene Kanäle verstreut sind. Unified Messaging zielt darauf ab, diese Fragmentierung zu überwinden, indem es alle Kommunikationskanäle in einer zentralen Plattform zusammenführt.

Durch die Implementierung einer Unified Messaging Lösung erhalten Unternehmen einen konsistenten und ganzheitlichen Überblick über sämtliche Kundeninteraktionen. Diese Integration ermöglicht nicht nur eine effektivere Verwaltung von Nachrichten, sondern auch eine schnellere Reaktion auf Kundenanfragen.

Unified Communications bezieht sich auf die umfassende Integration verschiedener Kommunikationsformen, darunter nicht nur Messaging, sondern auch Sprachanrufe, Videokonferenzen und Collaboration-Tools. Unified Messaging kann als Teil von Unified Communications betrachtet werden, da es darauf abzielt, die asynchrone Kommunikation zu vereinheitlichen.

Die Vorteile von Unified Messaging und ihre Lösungen für Marktherausforderungen

Unified Messaging bietet eine Reihe von Vorteilen, die direkt auf Herausforderungen des Marktes und Kundenbedürfnisse abzielen. Hier sind einige der herausragenden Vorteile im Überblick:

Effiziente Kanalintegration: Unternehmen stehen vor der Herausforderung, verschiedene Kommunikationskanäle effizient zu verwalten. Unified Messaging integriert E-Mails, Chats, und andere Nachrichtenkanäle nahtlos, wodurch eine einheitliche Plattform für die Kanalsteuerung entsteht.

Schnelle Reaktionszeiten: Kunden erwarten zunehmend schnellere Reaktionen auf ihre Anfragen. Durch die Zentralisierung von Nachrichten ermöglicht Unified Messaging eine schnellere Reaktion auf Kundenanfragen, was zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit führt.

Konsistente Kundeninteraktion: Fragmentierte Kommunikation führt zu einem Bruch in der Kundenerfahrung. Unified Messaging sorgt für eine konsistente Kundeninteraktion über verschiedene Kanäle hinweg, wodurch ein harmonisiertes Bild des Unternehmens entsteht.

Bessere Zusammenarbeit im Team: Interne Teams müssen effektiv zusammenarbeiten, um Kundenanfragen effizient zu bearbeiten. Die Integration von Messaging-Diensten fördert eine bessere interne Zusammenarbeit, wodurch Teams leichter Informationen austauschen und gemeinsam an Lösungen arbeiten können.

Optimierung von Workflows: Komplexe und fragmentierte Workflows können ineffizient sein. Unified Messaging optimiert Workflows, indem es eine einheitliche Plattform für die Verwaltung von Nachrichten bietet, was zu einer gesteigerten operativen Effizienz führt.

Verbesserte Datensicherheit: Jeder Kommunikationskanal ist für Cyberkriminelle ein möglicher Angriffspunkt und gefährdet sowohl Unternehmen als auch Kunden: Unified Messaging bietet oft fortschrittliche Sicherheitsmechanismen, um die Integrität und Vertraulichkeit von Kundeninformationen zu gewährleisten.

Unified Messaging in Vertrieb, Kundenbetreuung und der internen Zusammenarbeit: Anwendungsfälle

Anwendungsfall 1: Effiziente Kundenkommunikation in einem E-Commerce-Unternehmen

Ein mittelgroßes E-Commerce-Unternehmen sieht sich mit einer Vielzahl von Kundenanfragen über verschiedene Kanäle konfrontiert. E-Mails, Telefonanrufe, Social Media-Nachrichten und Live-Chats erreichen das Unternehmen gleichzeitig. Die Herausforderung besteht darin, diese heterogene Kommunikationslandschaft zu bewältigen und sicherzustellen, dass Kundenanliegen effizient bearbeitet werden. Unified Communications bietet die Möglichkeit, die verschiedenen Kommunikationskanäle zu integrieren und zentral zu verwalten. Durch diese ganzheitliche Sicht kann das Unternehmen Anfragen schneller und effektiver bearbeiten, was zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit führt.
 

Anwendungsfall 2: Interne Zusammenarbeit in einem global verteilten Projektteam

Ein Unternehmen mit global verteilten Teams, die an gemeinsamen Projekten arbeiten, steht vor der Herausforderung, die interne Kommunikation zu optimieren. Teammitglieder nutzen unterschiedliche Tools und Plattformen, was zu Informationsverlusten und ineffizientem Datenaustausch führt. Unified Communications bietet die Möglichkeit, Kommunikations- und Kollaborationstools zu integrieren. Durch eine gemeinsame Plattform können Teams Dokumente und Informationen strukturierter austauschen, was die Zusammenarbeit verbessert und die Effizienz steigert.
 

Anwendungsfall 3: Kundenservice in einem multikanaligen Einzelhandelsunternehmen
Ein Einzelhandelsunternehmen mit Präsenz in verschiedenen Verkaufskanälen – physische Geschäfte, Online-Shop, soziale Medien – sieht sich mit einer Vielzahl von Kundeninteraktionen konfrontiert. Kunden erwarten nahtlose Erfahrungen über alle Kanäle hinweg, und das Unternehmen möchte sicherstellen, dass Kundenanfragen effektiv bearbeitet werden. Unified Communications ermöglicht es, Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen zentral zu bündeln und so einen konsistenten Service zu bieten. Das Unternehmen kann Kundenanfragen schneller bearbeiten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern.

So finden Sie die richtige Unified Messaging-Software:

In einer Zeit ständiger Verfügbarkeit ist die Kommunikation zu einem zentralen Werkzeug der Kundenbindung geworden. Während in der Vergangenheit der Fokus oft auf dem Erstkontakt und dem Kauf lag, markiert der heutige Erstkontakt den Beginn einer vielschichtigen Customer Journey, geprägt von kontinuierlichen Interaktionen über den gesamten Lebenszyklus des Kunden hinweg. Vor diesem Hintergrund müssen Unified-Messaging- und Communications-Lösungen die folgenden Kritierien erfüllen.
 
  • Integration und Kompatibilität:
    Die ausgewählte Unified Messaging-Lösung sollte nahtlos in die bestehende IT-Infrastruktur integriert werden können. Kompatibilität mit gängigen Anwendungen und Systemen ist entscheidend, um einen reibungslosen Betrieb sicherzustellen. Mit der BSI Customer Suite ist eine nahtlose Integration in die bestehende IT-Infrastruktur möglich. Dank offener Schnittstellen und flexibler Anpassungsmöglichkeiten passt sich die Suite den individuellen Bedürfnissen eines Unternehmens an
  • Multikanalfähigkeit:
    Eine effektive Unified Messaging-Lösung sollte die Integration verschiedener Kommunikationskanäle unterstützen, einschließlich E-Mail, Chat, soziale Medien, Voicemail und mehr. Dadurch wird sichergestellt, dass Unternehmen alle relevanten Nachrichtenquellen abdecken können. Die BSI Customer Suite bietet mit dem Contact Center etwa eine zentrale Oberfläche, über die Mitarbeiter alle Kommunikationskanäle zentral betreuen können. 
  • Automatisierung:
    Fortschrittliche Unified Messaging-Lösungen wie die BSI Customer Suite nutzen Automatisierung und künstliche Intelligenz, um wiederkehrende Aufgaben zu vereinfachen. Funktionen wie automatische Nachrichtenkonvertierung, Transkription von Voicemails und intelligente Routing-Mechanismen verbessern die Effizienz erheblich.
  • Datensicherheit und Compliance:
    Der Schutz sensibler Unternehmensdaten ist von höchster Bedeutung. Eine qualifizierte Unified Messaging-Lösung sollte fortschrittliche Sicherheitsmechanismen bieten und die geltenden Compliance-Anforderungen erfüllen, um Datenintegrität und Vertraulichkeit zu gewährleisten.
  • Benutzerfreundlichkeit:
    Ein zentraler Vorteil von Unified Messaging ist die zentrale Oberfläche, die eine Beschäftigung mit unterschiedlichen Plattformen obsolet macht. Umso wichtiger ist eine benutzerfreundliche Gestaltung dieser Oberfläche. Sie sollte durch eine intuitive Gestaltung nach kurzer Einarbeitungszeit von den Mitarbeitenden benutzt werden könnern.. Eine benutzerfreundliche Oberfläche ist entscheidend, um eine reibungslose Integration und Akzeptanz im Unternehmen sicherzustellen. Die Lösung sollte leicht verständlich sein, und der Schulungsaufwand für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollte minimal sein.
  • Analytik und Reporting:
    Fortschrittliche Analyse- und Reporting-Funktionen ermöglichen es Mit der BSI Customer Suite wird die gesamte Kommunikation mit Kunden Teil der Customer Data Platform, die sich dann mithilfe integrierte Analyse-Tools auswerten lassen.

Fazit: Unified Messaging – Die Zukunft der Kundenkommunikation

Unified Messaging ist heute nicht mehr nur eine Option, sondern eine unverzichtbare Notwendigkeit in einer ausdifferenzierten Kommunikationslandschaft. Unternehmen, die ihre vielfältigen Kundenkontakte erfolgreich integrieren und effizient verwalten, steigern nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern optimieren auch interne Prozesse. Die BSI Customer Suite bietet eine innovative Lösung, die nicht nur den aktuellen Anforderungen entspricht, sondern auch zukunftsorientierte Sicherheit und Flexibilität gewährleistet.

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