Customer Self-Service: Durch „Hilfe zur Selbsthilfe“ zur perfekten Customer Experience?
Kunden, die sich selbst betreuen? Customer Self-Service zielt auf die Schaffung von Werkzeugen, mit denen Kunden ihre Anliegen selbst bearbeiten können. Im Best Case Szenario ist Customer Self-Service eine Win-win-Situation: Mehr Handlungsfähigkeit und direkte Einflussflussmöglichkeit für Kunden, weniger Aufwand für Unternehmen. Wir erklären, welche Chancen und Risiken der Trend zur Selbstbetreuung birgt und in welchen Bereichen Self-Service-Tools eine sinnvolle Ergänzung zur klassischen Kundenbetreuung sind.
Was bedeutet Customer Self-Service?
Der Begriff „Customer Self-Service“ bezeichnet eine Sammlung verschiedener Tools, die Kunden selbstständig ohne Supportmitarbeiter nutzen können, um sich Fragen zu beantworten, ein Problem mit einer Bestellung zu lösen oder persönliche Daten einzusehen.
Customer Self-Service Vorteile: So profitieren Kunden und Unternehmen von der neuen Selbstständigkeit
Für Kunden bietet die Einführung einer Self-Service-Plattform die folgenden fünf wichtigen Vorteile:
- Schnelle Lösungen: Kunden schätzen die Möglichkeit, schnell und unkompliziert auf Informationen und Lösungen zugreifen zu können, ohne auf eine Antwort warten zu müssen.
- Verfügbarkeit: Die Möglichkeit, 24/7 auf Self-Service-Ressourcen zuzugreifen, gibt den Kunden die Freiheit, Unterstützung zu erhalten, wann immer es ihnen am besten passt, unabhängig von Geschäftszeiten.
- Unabhängigkeit: Kunden können ihre Probleme eigenständig lösen, ohne auf die Hilfe von Supportmitarbeitern angewiesen zu sein, was ein Gefühl der Kontrolle und Unabhängigkeit vermittelt.
- Bequemlichkeit: Die Bequemlichkeit, von zu Hause oder unterwegs auf Informationen und Unterstützung zuzugreifen, ohne physisch zu einem Geschäft zu gehen oder einen Anruf zu tätigen, ist ein wichtiger Vorteil.
- Vertraulichkeit: Self-Service ermöglicht es Kunden, sensible Anliegen diskret und ohne persönlichen Kontakt mit Supportmitarbeitern zu behandeln, wodurch die Privatsphäre gewahrt bleibt.
Für Unternehmen bietet die Einführung einer Customer-Self-Service-Strategie vor dem Hintergrund sich verändernder Kundenbedürfnisse und Marktanforderungen die folgenden sechs wichtigen Vorteile:
- Kosten pro Interaktion: Self-Service-Lösungen senken im Idealfall die Kosten pro Interaktion erheblich senken, da weniger Live-Support-Mitarbeiter für die Bearbeitung von Anfragen benötigt werden. Diese Reduzierung der Kosten pro Interaktion führt zu einer verbesserten Kosteneffizienz und steigert die Rentabilität des Unternehmens.
- Effizientere Bearbeitung: Customer Self-Service ermöglicht eine schnellere Bearbeitung von Anfragen und Problemen. Kunden müssen nicht auf eine Antwort warten, sondern können rund um die Uhr auf Informationen und Lösungen zugreifen. Dies steigert die Effizienz der Supportteams, da sie sich auf komplexere Anfragen und Kundeninteraktionen konzentrieren können. Eine effizientere Bearbeitung erhöht die Produktivität der Supportmitarbeiter und reduziert die Bearbeitungszeiten.
- Bessere Customer Experience: Der Self-Service bietet Kunden Flexibilität und Unabhängigkeit bei der Lösung ihrer Probleme. Sie können Informationen in ihrem eigenen Tempo suchen und erhalten. Gleichzeitig trägt ein gut gestalteter Self-Service dazu bei, dass Kunden ihre Probleme beim ersten Kontakt selbstständig und erfolgreich lösen.
- Kundenbindung und Weiterempfehlung: Eine verbesserte Customer Experience stärkt die Kundenbindung und erhöht die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungsgeschäften. Ein effektiver Self-Service kann Kunden so ermutigen, das Unternehmen ihren Freunden und Kollegen weiterzuempfehlen, was sich positiv auf den NPS auswirken kann. Ein höherer NPS zeigt an, dass Kunden das Unternehmen als vertrauenswürdig und empfehlenswert betrachten.
- Interne Verwendung: Self-Service-Ressourcen dienen dem Supportteam als Referenz, um Anfragen schneller zu bearbeiten. Eine gemeinsame, zentral gepflegte und aktuelle Wissensdatenbank erleichtert die Arbeit für den Support und führt gleichzeitig zu einer konsistenten Erfahrung, weil erfolgreiche Beantwortung nicht vom Spezialwissen einzelner Mitarbeiter abhängig ist.
- Stärkere Wettbewerbsfähigkeit: Unternehmen, die effektiven Customer Self-Service anbieten, können sich auf dem Markt differenzieren und als kundenorientierte Organisationen positionieren. Dies kann die Wettbewerbsfähigkeit stärken und die Kundenbindung fördern. Eine stärkere Wettbewerbsfähigkeit ermöglicht es dem Unternehmen, Marktanteile zu gewinnen und sich in einem umkämpften Markt zu behaupten.
Verschiedene Formen von Self-Service-Kanälen
In der Welt des Customer-Self-Service gibt es eine Vielzahl von Kanälen und Plattformen, die Unternehmen nutzen können, um ihren Kunden Selbstbedienungsoptionen anzubieten. Jeder dieser Kanäle hat seine eigenen Vor- und Nachteile, und die Auswahl hängt oft von den spezifischen Bedürfnissen des Unternehmens und seiner Zielgruppe ab. Hier sind einige der gängigsten Formen von Self-Service-Kanälen:
FAQ-Seiten: In einem FAQ finden Kund:innen Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen. Gut gestaltete FAQ-Seiten sind simpel und präzise, bieten klare und verständliche Informationen und verlinken gegebenenfalls zu weiteren Ressourcen.
Wissensdatenbanken: Eine Wissensdatenbank ist eine meist virtuelle Sammlung von Informationen zu relevanten produkt- oder unternehmensspezifischen Themen. Sie können sowohl einfache Text-Inhalte als auch umfassende multimediale Ratgeber und Tutorials beinhalten. Eine Suchfunktion ermöglicht dabei die selbstständige Recherche von Inhalten durch den Kunden.
Community-Foren: Community-Foren ermöglichen es Kunden, miteinander zu interagieren, Fragen zu stellen, Antworten zu geben und Erfahrungen auszutauschen. Dies fördert nicht nur die Selbsthilfe, sondern schafft auch eine aktive Community, in der sich Kund:innen im besten Fall gegenseitig unterstützen.
Apps: Verschiedene Apps ermöglichen es Kunden, Aufgaben wie Bestellungen, Buchungen, Anfragen oder Problembehebungen über ihre mobilen Geräte zu erledigen. Dies bietet Bequemlichkeit und Zugänglichkeit rund um die Uhr.
Chatbots und Messaging-Dienste: Chatbots sind effiziente Tools zur Beantwortung von Kundenanfragen in Echtzeit. Sie lassen sich sowohl in den sozialen Netzwerken, auf eigenen Webkanälen oder in Messengern wie WhatsApp einsetzen und sind in der Lage, auf textbasierte Anfragen zu reagieren und einfache Kundenanfragen zu beantworten.
Self-Service-Support, empowered by KI?
Die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) in den Self-Service-Support hat die Kundenbetreuung grundlegend verändert und bietet vielfältige Möglichkeiten für Unternehmen. Dank KI sind Self-Service-Tools heute intelligenter und reaktionsfähiger denn je zuvor. Chatbots und virtuelle Assistenten, wie sie in der BSI Customer Suite verfügbar sind, können Kundenanfragen in Echtzeit beantworten und sich kontinuierlich verbessern, indem sie aus den Interaktionen lernen.
Aktuelle Entwicklungen in der KI ermöglichen es, Kundenanfragen in natürlicher Sprache zu verstehen und entsprechend zu reagieren. Chatbots können komplexe Dialoge führen, Benutzer authentifizieren und personalisierte Empfehlungen abgeben. Dies verbessert die Customer Experience erheblich und ermöglicht eine effizientere Problemlösung.
Dennoch ist es wichtig zu betonen, dass KI keine Allheilmittel ist und nicht alle Aspekte der Kundenbetreuung übernehmen können. Obwohl Chatbots und virtuelle Assistenten eine wertvolle Ergänzung des Self-Service-Supports darstellen, gibt es nach wie vor Situationen, in denen menschliche Interaktion und individuelle Unterstützung erforderlich sind. KI kann bei der Bewältigung häufiger Anfragen und Aufgaben helfen, aber menschliche werden weiterhin einen wichtigen Platz in der Kundenbetreuung einnehmen.
Die BSI Customer Suite ermöglicht Unternehmen, die Vorteile von KI im Self-Service-Support zu nutzen und die Kundenerfahrung zu optimieren. Dies bedeutet, dass Kunden schnell und effizient Unterstützung erhalten, wenn sie sie benötigen, und gleichzeitig die Flexibilität haben, auf menschliche Unterstützung zurückzugreifen, wenn dies erforderlich ist. Diese ausgewogene Herangehensweise an KI und menschlichen Support sorgt für eine zufriedenstellende Kundenbetreuung und stärkt die Wettbewerbsfähigkeit in einer digitalisierten Welt.
Self-Service vs. traditioneller Kundensupport: Was ist besser?
Wird die Kundenbetreuung, angesichts des technologischen Fortschritts auf dem Gebiet der KI und der Automatisierung, in der Zukunft vollständig von Robotern bzw. Computern organisiert?
Nein!
Künstliche Intelligenz ist in der Lage, vorhersehbare und wiederholte Anfragen in begrenzten Bereichen zu bewältigen. Jedoch fehlt KI nicht nur das erforderliche Wissen, sondern auch die emotionale Intelligenz, um Kunden in komplexen und langfristigen Betreuungssituationen eine positive Erfahrung zu bieten – insbesondere, wenn Kunden mit frustrierenden Problemen konfrontiert sind.
Gleichzeitig entspricht die Vorstellung eines vollständig automatisierten Supports ohne menschliche Interaktion nicht den Bedürfnissen der modernen Kunden. Diese wünschen sich zwar schnelle Lösungen für ihre Probleme – angesichts der Digitalisierung des Alltags wächst aber auch der Wunsch, Interaktionen mit anderen Menschen und eine persönliche Betreuung.
Moderne Kunden erwarten, dass sie jederzeit und überall Unterstützung erhalten können. Guter Support wird dadurch zunehmend zu einer wichtigen Ressource für den Geschäftserfolg und stellt einen substanziellen Wettbewerbsvorteil dar.
Self-Service wird den traditionellen Support nicht ersetzen, sondern vielmehr ergänzen. Unternehmen, die beide Ansätze geschickt miteinander verknüpfen, können einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil erlangen.
Fazit: So gestalten Sie die Zukunft der Kundenbetreuung
In einer zunehmend digitalen Welt ist der Self-Service-Support entscheidend für eine effiziente und kundenorientierte Kundenbetreuung. Die BSI Customer Suite bietet zahlreiche Möglichkeiten, den Self-Service nahtlos in die Kundenbetreuungsprozesse zu integrieren. Unsere intelligenten Tools, darunter Chatbots und virtuelle Assistenten, ermöglichen es Unternehmen, die Customer Experience zu verbessern und gleichzeitig die Effizienz zu steigern.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie die BSI Customer Suite Ihr Unternehmen bei der Implementierung eines effektiven Self-Service-Supports unterstützen kann?