Kundenservice per E-Mail, Instagram, SMS & Co: In 5 Schritten zum perfekten Kanal
Ein herausragender Kundenservice ist ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal, um sich in einem digitalisierten Markt zu behaupten, denn für 4 von 5 Kunden ist die Erfahrung ebenso wichtig wie das erworbene Produkt. Der Kundenservice prägt diese Erfahrung maßgeblich und birgt damit sowohl eine Risiko als auch eine Chance, die Bindung zu den eigenen kunden zu stärken. Doch eine gelungene Serviceerfahrung setzt weit vor der eigentlichen Interaktion an – bei der Auswahl der richtigen Servicekanäle. In diesem Artikel erklären, wir, worauf es bei einem guten Service-Kanal ankommt und wie Sie den perfekten Kanal für Ihre Zielgruppe identifizieren und Schritt für Schritt zum Service-Champion werden.
Schritt 1: Kontaktpunkte verstehen und Serviceangebote analysieren
Neben E-Mail und Telefon nutzen Kunden heute eine Vielzahl verschiedener Plattformen, um sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren, Fragen zu stellen oder markenbezogene Inhalte zu konsumieren. Eine erfolgreiche Kundeninteraktion beginnt mit einem tiefen Verständnis der verschiedenen Touchpoints, an denen Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Analysieren Sie den Datenverkehr auf Ihrer Website, in Ihrer mobilen App und auf den verschiedenen sozialen Plattformen, um Einblicke in die Präferenzen und Gewohnheiten Ihrer Kunden zu gewinnen.
- Betrachten Sie die meistbesuchten Seiten auf Ihrer Website und identifizieren Sie, welche Art von Inhalten besonders beliebt oder geteilt wird.
- Gleichzeitig sollten Sie auch die Seiten analysieren, auf denen Kunden vermehrt abspringen. Eine hohe Absprungrate kann viele Ursachen haben und kann auf ein Problem in der Benutzerführung, in der Kommunikation oder in der Technik haben. Für sich betrachtet ist die Absprungrate aber nicht immer eine negativer Indikator, im Gegenteil: Grade im Kundenservice kann sie auch darauf hinweisen, das eine Seite das Problem des Kunden zufriedenstellend löst.
- Wichtiger als die Berechnung von Kennzahlen ist daher ihre Verortung innerhalb der jeweiligen Prozesse. Qualitative Analysen z.B in Form einer Befragung oder eines User-Tests können wichtige Einsichten für diese Kontextualisierung liefern.
- Zusätzlich zur Website- und App-Analyse sollten Sie das Engagement auf verschiedenen Social-Media-Plattformen berücksichtigen. Social Listening ermöglicht es Unternehmen, das Engagement auf verschiedenen Social-Media-Plattformen zu verfolgen und die Bedürfnisse sowie Anliegen der Kunden zu verstehen. Durch die Analyse von Kundeninteraktionen auf Plattformen wie Twitter, Facebook und Instagram können Sie präferierte Kanäle identifizieren und gezielt auf Fragen und Anliegen reagieren, um eine effektive Kundenkommunikation sicherzustellen.
Schritt 2: Performance der bestehenden Kanäle optimieren
Nachdem Sie die Wechselwirkungen Ihrer Kunden mit Ihren bestehenden Kontaktpunkten unter die Lupe genommen und mit Ihren Servicekanälen verglichen haben, steht nun ein gründlicher Servicekanal-Audit an. Dieser Schritt ist darauf ausgerichtet sicherzustellen, dass Ihre vorhandenen Kanäle optimal auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abgestimmt sind.
- Zugänglichkeit: Stellen Sie sicher, dass Ihre Servicekanäle leicht erreichbar sind und Ihren Kunden nahtlose Interaktionsmöglichkeiten bieten, egal ob sie sich auf Ihrer Website, in der mobilen App oder auf sozialen Plattformen befinden.
- Reaktionszeiten: Analysieren Sie die durchschnittlichen Reaktionszeiten für jeden Servicekanal. Schnelle und effiziente Rückmeldungen sind entscheidend für eine positive Kundenerfahrung.
- Konsistenz im Service: Kunden erwarten einen konsistenten Service über verschiedene Interaktionspunkte und Kanäle hinweg. Gewährleisten Sie, dass die Servicequalität über alle Kanäle hinweg einheitlich ist. Kunden sollten unabhängig vom gewählten Kanal eine gleichbleibend hochwertige Betreuung erfahren.
- Feedbackmechanismen: Implementieren Sie effektive Feedbackmechanismen, um kontinuierlich Kundenfeedback zu sammeln und Ihre Servicekanäle entsprechend zu verbessern.
Ein erfolgreicher Servicekanal ist nicht nur leicht zugänglich und effizient, sondern bietet auch eine konsistente und hochwertige Erfahrung über alle Touchpoints hinweg. Mit einem genaueren Blick auf die genannten Schritte können Sie sicherstellen, dass Ihre Servicekanäle perfekt auf die Erwartungen Ihrer Kunden abgestimmt sind. Wenn Sie mehr dazu erfahren möchten, freuen wir uns darauf, mit Ihnen in Kontakt zu treten.
Schritt 3: Effiziente personalisierte Kommunikation durch Automatisierung
Moderne Kunden stellen hohe Anforderungen an Unternehmen und wünschen sich eine personalisierte und konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg – und am besten in Echtzeit. Die intelligente Automatisierung repetitiver Workflows ermöglicht es Unternehmen, die wachsenden Anforderungen von Kunden zu erfüllen und den entstehenden Aufwand gleichzeitig zu minimieren.
Der persönliche Kontakt wird auch in Absehbarer Zukunft maßgeblich für gelungene Kundenerfahrungen sein, doch durch den gezielten Einsatz zusätzlicher Angebote können Unternehmen diese Erfahrung weiter verbessern und gleichzeitig den Aufwand senken.
Die Herausforderung besteht darin, so zu automatisieren, dass die Kundenerfahrung nicht leidet. Hier sind mögliche Wege, wie Unternehmen diesen Balanceakt erfolgreich meistern können.
- Self-Service-Tools: Nutzen Sie Self-Service-Tools, mit denen Kunden häufig auftretende Anliegen eigenständig zu lösen. Ein gut strukturierter Wissenspool und eine intuitive Benutzerführung schaffen eine effiziente, zugängliche Alternative zum persönlichen Kontakt und reduziert so auch den Aufwand für die Kundenbetreung.
- Chatbots: Integrieren Sie Chatbots, um häufig gestellte Fragen zu beantworten und einfache Transaktionen abzuwickeln. Durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben können Ihre Serviceagenten sich auf komplexere Anfragen konzentrieren und die Effizienz des gesamten Supportprozesses steigern.
- Workflow-Optimierung: Automatisieren Sie interne Workflows, um die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen zu verbessern. Dies beschleunigt die Bearbeitungszeiten und sorgt für einen nahtlosen Informationsfluss innerhalb Ihres Unternehmens.
- Unified-Communications: Durch die Integration von Messaging, Sprachanrufen, Videokonferenzen und Collaboration-Tools können Unternehmen ihre Kommunikation vereinheitlichen. Ein ganzheitlicher Ansatz ermöglicht nicht nur eine effektivere Verwaltung von Nachrichten, sondern optimiert auch die Zusammenarbeit im Team und trägt zur Steigerung der operativen Effizienz bei.
Schritt 4: Fortlaufende Analyse und Kontinuierliche Weiterbildung
Jede Kanalanalyse ist nur eine Momentaufnahme, die durch regelmäßige Analysen aktualisiert werden muss. Dazu stehen Unternehmen folgende Wege zur Verfügung:
- Performanceüberwachung: Implementieren Sie ein robustes Monitoring-System, um die Performance Ihrer Servicekanäle in Echtzeit zu überwachen und wichtige Kennzahlen wie die Respone-Zeit zu erfassen und frühzeitig potenzielle Engpässe oder Schwachstellen zu identifizieren.
- Feedback-Mechanismen nutzen: Niemand kennt die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser als ebendiese. Integrieren Sie Feedback-Abfragen in die verschiedenen Service-Kanäle und nutzen Sie Umfragen oder ähnliche Tools, um mehr über die verwendeten und favorisierten Kommunikationskanäle und die damit verbundenen Erfahrungen zu lernen. Die kontinuierliche Abfrage von Feedback trägt nicht zu einem besseren Kundenverständnis bei, sondern gibt Ihren Kunden das Gefühl, das ihre Meinung zählt.
- Kundenfeedback als Lehrmittel: Nutzen Sie Kundenfeedback nicht nur zur Analyse, sondern auch als Schulungsmaterial für die Kundenbetreuung. Identifizieren Sie durch Kundenrückmeldungen Bereiche, in denen Schulungen oder Anpassungen notwendig sind, und leiten Sie entsprechende Maßnahmen ein. Moderne Lösungen wie die BSI Customer Suite bieten ein Framework für die Kundenkommunikation und tragen zu einer konsistenten Kundenerfahrung bei.
Schritt 5: Optimale Betreuung mit der der BSI Customer Suite
Moderne Omni-Channel-Marketing-Lösungen wie die BSI Customer Suite schaffen eine einheitliche Datenbasis und ermöglichen eine zentrale Auswertung und Verwaltung der bestehenden Kanäle, indem sie verschiedene Tools für die Umsetzung einer effektiven Kommunikation bereitstellen:
- Customer Data Platform: Mit der BSI Customer Suite etablieren Sie eine Customer Data Platform, in der alle Informationen zentral gespeichert und effektiv zugänglich gemacht werden. So erhalten Sie detaillierte Einblicke in den Verkehr und das Kundenverhalten. Die Priorisierung neuer Kanäle basiert auf präzisen Daten, um den Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht zu werden.
- Kundenumfragen und Feedback berücksichtigen: Die BSI Customer Suite integriert nahtlos Kundenfeedback in den Entscheidungsprozess. Die systematische Erfassung und Auswertung von Feedback ermöglicht es Ihnen, präzise auf Kundenpräferenzen und Erwartungen einzugehen. Dies fördert eine kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung.
- Kanalübergreifende Sicht: Als umfassende CRM-Lösung bietet die BSI Customer Suite eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Diese Funktion gewährleistet, dass Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg konsistent und effizient verwaltet werden, was zu einer nahtlosen Customer Journey beiträgt.
- Automatisierung einbeziehen: Die BSI Customer Suite integriert fortschrittliche Automatisierungsfunktionen, einschließlich Chatbots, um den Kundenservice zu optimieren. Häufig gestellte Fragen werden effektiv beantwortet, und der Serviceprozess wird nahtlos gestaltet, was zu einer effizienten und zeitsparenden Kundenkommunikation führt.