Best of Breed vs. Best of Suite

Best-of-Breed vs. Best-of-Suite: Welche Software für Marketing, Vertrieb & Service?

Jeweils das beste Tool für unterschiedliche Aufgaben oder eine integrierte Lösung für die Kernfunktionen von Marketing, Kundenbetreuung und Vertrieb? Wir nennen wichtigsten Vor- und Nachteile beider Varianten und erklären, warum immer mehr Unternehmen auf All-in-one-Plattformen umsteigen.

Best-of-Suite und Best-of Breed: Was hinter den Begriffen steckt

Unternehmen interagieren auf verschiedenen Ebenen mit ihrer Zielgruppe und ihren Kunden. Im Marketing kommunizieren sie Marken- und Produktwerte, um Interessenten zu gewinnen. Das Vertriebsteam versucht dann, aus Interessenten neue Kunden zu machen. Ist das gelungen, kümmert sich die Kundenbetreuung um die langfristige Kundenbindung. Jede Abteilung nutzt die Software, die für sie am besten geeignet ist.

Vor dem Siegeszug der Cloud waren Unternehmen qua Marktlage auf Software beschränkt, die einen sehr spezifischen Aufgabenbereich abdeckt. Doch dieser Best-of-Breed-Ansatz bei der Softwareauswahl hat in den letzten Jahren immer mehr Konkurrenz durch Komplettlösungen bekommen, die versprechen, wesentliche Funktionen aus Marketing, Sales und Service in einer einzigen Plattform zu vereinen. Eine solche Best-of-Suite-Software adressiert die grundlegende Verschiebung innerhalb der Wirtschaft nach der Corona-Krise und bietet das technische Grundgerüst für die Umsetzung von Omni-Channel-Marketing-Strategien.

Best-of-Breed: Vor- und Nachteile

Beim Best-of-Breed-Absatz wählen alle die jeweils besten verfügbaren Tools für konkrete Aufgaben aus und gestalten die eigenen Workflows weitgehend autonom. Diese relative Freiheit bietet in der Praxis diese vier Vorteile:

  • Geringere Kosten: Durch den Einsatz von kostenlosen (Open-Source)-Softwarelösungen kann die TCO für die IT-Infrastruktur gesenkt werden.
  • Keine Umstellung: Da neue Software die bestehenden Systeme nicht beeinträchtigt, entfällt die Umstellung auf eine neue Plattform einschließlich notwendiger Anwenderschulungen.
  • Leicht erweiterbar: Da die verschiedenen Tools nicht aufeinander abgestimmt sind, kann das Toolset ohne Auswirkungen für das Gesamtsystem erweitert werden.
  • Modernisierbar: Auch moderne Cloud-Plattformen entstehen innerhalb eines technologischen Rahmens und sind nicht ewig aktualisierbar. Bei einer Best-of-Breed-Struktur können Unternehmen dagegen bei Bedarf auf eine moderne Software umstellen, ohne dass andere Bereiche betroffen sind.

Aber Best-in-Class-Ansätze haben auch einige klare Nachteile gegenüber eine modernen Plattformlösung:

  • Sicherheit: Jede Software, die auf einem Arbeitsplatz mit Internetverbindung ausgeführt wird, stellt ein potenzielles Sicherheitsrisiko dar. Je mehr verschiedene Tools genutzt werden, desto höher der Aufwand für Updates und Patches von Exploits.
  • Integration: Je älter die Legacy-Systeme, desto wahrscheinlicher fehlen irgendwann die Schnittstellen zu neueren Systemen. Die Umsetzung komplexer Workflows wird so zunehmend erschwert. Der Einsatz vieler verschiedener Tools führt zur Bildung von abgeschotteten Datensilos, die zunächst aufgebrochen werden müssen, um unternehmensweit verwendet werden zu können.
  • Unstrukturierte Kommunikation: Fehlen Schnittstellen zwischen den verschiedenen Systemen müssen sich die Teams der einzelnen Abteilungen via Chat oder E-Mail austauschen. Diese Form der unstrukturierten Kommunikation ist allerdings fehleranfällig, schwer standardisier- und automatisierbar, führt zu langsamen Reaktionszeiten und lässt sich nur schwer systematisch analysieren.
  • Inkonsistente Customer Experience: Fehlt ein gemeinsames Data Warehouse, gehen Informationen leichter verloren oder sind nicht auffindbar, wenn sie benötigt werden. Kunden müssen so zum Beispiel länger auf eine Antwort vom Kundenservice warten, weil diesem eine Information vom Vertrieb fehlt.

Best of Suite-Software

Kunden bewegen sich auf allen Kanälen und wollen, dass Marken ein einheitliches Erlebnis bieten. Best-of-Suite-Lösungen bieten daher eine Reihe von Vorteilen:

  • Einheitliche Datenbasis: Daten aus sämtlichen Abteilungen stehen sofort allen zur Verfügung, sodass zeitaufwendige Tätigkeiten reduziert werden.
  • Effektive Zusammenarbeit: Die einheitliche Datenbasis ermöglicht eine effektivere Zusammenarbeit und eine strukturierte Kommunikation, die sich besser automatisieren, standardisieren und optimieren lässt.
  • Automatisierung: Die Automatisierung abteilungsübergreifender Workflows und Prozesse setzt ein geteiltes System voraus, in dem alle relevanten Datenpunkte zusammenlaufen.
  • Ressourcensparende Verwaltung: Eine übergreifende Business-Lösung vereinfacht das Software-Management. Statt vieler verschiedener Tools muss nur eine einzige Software betrieben und gewartet werden.
  • Streamlining: Mit einer Best-of-Suite-Lösung basieren alle Prozesse auf derselben Plattform, wodurch sie für alle Beteiligten besser verständlich werden und leichter in kleine Teile zur Optimierung zerlegt werden können.

Aber auch Best-of-Suite-Lösungen sind nicht ohne Nachteile:

  • Abhängigkeit vom Anbieter: Basieren viele wesentliche Geschäftsprozesse auf einer einzigen Cloud-Plattform, sind die Auswirkungen eines Ausfalls hoch.
  • Schulungsbedarf: Mitarbeiter müssen in der Nutzung der neuen Lösung eingewiesen werden und brauchen eine Einarbeitungszeit, in der die Produktivität leidet.
  • Regelmäßige Kosten: Da die meisten Best-of-Suite-Lösungen als Cloud-Produkte vertrieben werden, fallen regelmäßige Kosten an.

Best-of-Suite-Software und die Zukunft der Customer Experience

Nicht nur Technologien und Märkte, auch die Bedürfnisse von Kunden befinden sich im Wandel. Unternehmen treffen ihre Kunden heute nicht mehr an einem einzigen Kontaktpunkt, sondern an mehreren. Kunden erwarten wiederum eine konsistente Erfahrung an jeder Station, an der er mit dem Unternehmen interagiert.

Eine integrierte Plattform ist zwar nicht in 100 Prozent der Fälle für jedes Unternehmen die beste Lösung, aber hoch spezialisierte Tools stoßen angesichts der komplexen Herausforderungen immer häufiger an ihre Grenzen. Wie eine Best-of-Suite-Lösung diese Grenzen überwindet und ein neues Feld für Unternehmen erschließt, zeigt die BSI Customer Suite.

  • Zentrale Datenhaltung: Konsolidierung interner und externer Datenquellen 100 % konform zu allen regulatorischen Anforderungen und der DSGVO
  • 360 Grad-Sicht: Kundenbeziehungen ganzheitlich und kanalübergreifend entwickeln
  • Segmentierung: Intelligente Segmentierung und Lead-Scoring für die Gestaltung hochpersonalisierter Customer Journeys
  • Effektive Kollaboration: Verzahnung von Sales, Marketing und Service über eine gemeinsame Plattform mit individualisierbaren Dashboards und eigenen Kommunikationstools
  • Strukturierte Kommunikation: Portale und Self-Services für die Strukturierung und Standardisierung der Kundenkommunikation
  • Integration mit anderen Lösungen
  • Data Analytics: Branchenspezifische, flexibel erweiterbare Datenmodelle zur Modellierung von Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft

Fazit: Kunden kanalübergreifend
verstehen, gewinnen und begeistern

Die Anforderungen an Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung haben sich gleich in mehrfacher Hinsicht verschärft. Multi-Channel-Strategie und eine strenge Trennung von Marketing-, Vertriebs- und Servicefunktionen geht an der Realität vorbei. Kunden haben anspruchsvollere Bedürfnisse, müssen an verschiedenen Kontaktpunkten angesprochen werden und wollen eine kohärente Erfahrung über den gesamten Lebenszyklus hinweg.

Die BSI Customer Suite adressiert diese Herausforderung mit einer Plattform, welche die Kernfunktionen aus allen Abteilungen verbindet, Workflows vereinfacht und den Verantwortlichen einen Werkzeugkasten für die personalisierte Kundenkommunikation bietet.

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