Digital Customer Experience: Was Ihre Kunden (auch) online wollen
2 von 3 Kunden ist die Erfahrung auf einer Website oder App notwendig für die Entscheidung, ob sie eine Marke empfehlen oder nicht. Wie sieht die ideale digitale Experience 2023 aus? Wir erklären, was Kunden in der digitalen Welt erwarten und wie Unternehmen digitale Erlebnisse schaffen, die sie nachhaltig begeistern!
Die Evolution der Digitale Experience 2023: Wo stehen wir?
Früher beschränkten sich diese digitalen Erfahrungen hauptsächlich auf die Unternehmenswebsite. Heutzutage eröffnen jedoch Apps, soziale Netzwerke und Drittanbieter-Plattformen eine Vielzahl weiterer Touchpoints, die das Kundenerlebnis insgesamt prägen. Dadurch wird die moderne Customer Journey zunehmend komplex und vielfältig.
Die Digital Experience (digitale CX) bezeichnet die Gesamtheit der Erfahrungen, die eine Person im digitalen Raum mit einer Marke macht. Dies umfasst alle digitalen Berührungspunkte und Interaktionen, die eine Person mit einer Marke hat, einschließlich Websites, Apps, sozialen Medien, E-Mails und anderen digitalen Plattformen.
Die digitale Erfahrung beeinflusst nicht nur das Kaufverhalten neuer Kunden, sondern prägt auch das Kauferlebnis von Bestandskunden bis in die analogen Kanäle hinein.
Kunden vergleichen automatisch die Erfahrungen, die sie mit einer Marke gemacht haben, mit den positiven digitalen Erfahrungen, die sie anderswo gesammelt haben – und entwickeln deshalb eine Erwartung. Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage von FullStory erwarten knapp 3 von 4 Kunden, dass Unternehmen bestehende Technologien auf innovative Weise nutzen, um bessere Erlebnisse zu schaffen.
Künstliche Intelligenz und digitale Kundenerfahrungen
Die Fortschritte auf dem Gebiet der Künstlichen Intelligenz (KI) haben einen erheblichen Einfluss auf die Art und Weise, wie Menschen und Marken online interagieren. Unternehmen können unter anderem folgende Angebote nutzen, um digitale Kundenerfahrungen auf Höhe der Zeit zu schaffen:
Durch die Verarbeitung großer Datenmengen in Echtzeit können moderne Omni-Channel-Marketing-Lösungen wie die BSI Customer Suite personalisierte Erlebnisse für Kunden entlang der Customer Journey geschaffen werden. Diese Personalisierung der digitalen Kundenerfahrung kann sowohl die Effektivität von Marketing- und Vertriebskampagnen als auch die langfristige Kundenbindung gesteigert werden.
Durch Self-Service-Lösungen können Kunden ihre Anliegen selbstständig lösen und um die Uhr auf schnelle und personalisierte Unterstützung zugreifen. Dies ermöglicht Unternehmen, effizientere und skalierbare Kundeninteraktionen anzubieten und gleichzeitig die Kosten zu reduzieren.
Digitale Experience: Vier Learnings für erfolgreiche Unternehmen
Ein erfolgreicher Drahtseilakt zwischen Standardisierung und Personalisierung in der Digital Experience erfordert eine klare Strategie, eine gute Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion sowie eine kontinuierliche Überwachung und Anpassung an sich ändernde Kundenbedürfnisse. Unternehmen, die diese Herausforderung erfolgreich meistern, können die Effizienz steigern, die Kundenzufriedenheit verbessern und sich im Wettbewerb differenzieren.
Um eine herausragende digitale Kundenerfahrung zu schaffen, sollten Unternehmen die folgenden wichtigen Learnings beachten:
Zielgruppen verstehen:
Jeder Kunde ist einzigartig und hat individuelle Bedürfnisse, Wünsche und Ängste. Es ist entscheidend, die Zielgruppe im Detail zu verstehen, um maßgeschneiderte digitale Experiences zu entwickeln. Selbst vermeintlich homogene Zielgruppen weisen Unterschiede auf, die berücksichtigt werden sollten, um personalisierte Erlebnisse anzubieten. Nutzen Sie Customer-Profiling und erstellen Sie Buyer Personas, um eine klare Vorstellung von neuen Kunden, treuen Anhängern und potenziellen Kunden der Zukunft zu bekommen.
Kanalübergreifende Strategien entwickeln:
Kunden betrachten nicht einzelne Verkaufskanäle, sondern erwarten eine nahtlose Gesamterfahrung. Unternehmen sollten den Multi-Channel-Ansatz hinter sich lassen und stattdessen digitale Elemente offline integrieren und umgekehrt die Vorteile des stationären Handels in die digitale Welt übertragen. Durch eine durchdachte Omni-Channel-Strategie können Kunden auf verschiedenen Touchpoints ein konsistentes und reibungsloses Erlebnis genießen.
Mobile Erfahrung in den Mittelpunkt stellen:
Die digitale Erfahrung im Jahr 2023 ist vor allem eine mobile Erfahrung. Smartphones sind die wichtigsten internetfähigen Geräte, und viele Menschen nutzen sie als primäres Zugangsmedium zum digitalen Raum. Unternehmen sollten diese Gelegenheit nutzen, um innovative Möglichkeiten auszuschöpfen. Statt lediglich eine App anzubieten, die das Gleiche wie die Website bietet, sollten sie neue Technologien wie Augmented Reality (AR) einsetzen und einzigartige digitale Erlebnisse schaffen, die die mobile Nutzung optimal nutzen.
Von Big Data zum Better Knowledge:
Unternehmen stehen heute noch nie dagewesene Möglichkeiten zur Analyse und zum Verständnis ihrer Kunden zur Verfügung. Neben der Analyse von Werbekampagnen und Website-Performances sollten Unternehmen das große Ganze im Blick behalten. Durch den Einsatz von prädiktiver Analytik können Unternehmen die zugrundeliegenden Dynamiken ihres Marktes besser verstehen und frühzeitig reagieren, um bessere digitale Erlebnisse zu schaffen.
Fazit: Mit BSI die digitale Experience der Zukunft gestalten
Die zunehmende Entgrenzung von digitaler und analoger Welt stellt Unternehmen vor die Herausforderung, digitale Kundenerfahrung neu zu denken.
Einerseits ermöglichen Automatisierungstechnologien wie Chatbots eine effiziente und schnelle Interaktion mit Kunden. Sie bieten rund um die Uhr Unterstützung und können repetitive Aufgaben übernehmen. Dies führt zu einer Steigerung der Effizienz und Kosteneinsparungen für Unternehmen. Auf der anderen Seite haben Kunden ein wachsendes Bedürfnis nach personalisierten Erfahrungen. Sie erwarten, dass Unternehmen ihre individuellen Vorlieben, Interessen und Bedürfnisse verstehen und entsprechende Lösungen anbieten.
Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, Automatisierungstechnologien wie Chatbots, KI und maschinelles Lernen strategisch einzusetzen, um Ressourcen für echte menschliche Interaktionen freizusetzen. Indem repetitive und standardisierte Aufgaben automatisiert werden, können Mitarbeiter sich auf komplexere Anfragen und personalisierte Interaktionen konzentrieren, bei denen menschliche Empathie und Expertise gefragt sind.
Eine kanalübergreifende Plattform wird daher eine zentrale Rolle bei der kontinuierlichen Verbesserung der Digital Experience spielen. BSI bietet innovative Lösungen, um Unternehmen dabei zu unterstützen, herausragende digitale Erlebnisse zu schaffen und neue Maßstäbe in der Kundeninteraktion zu setzen.