Endless Aisle: Personalisierte Einkaufserlebnisse Online & im Handel schaffen
Während der E-Commerce mittlerweile rund 20 Prozent des globalen Handelsvolumens verantwortlich ist, wächst auch die Bedeutung des Smartphones als Verkaufskanal. Der Handel steht damit vor einem Spagat. Wie eine Endless Aisle Ihnen helfen kann, kanalübergreifende Einkaufserlebnisse zu kreieren und Kunden langfristig zu binden, lesen Sie in diesem Artikel!
Was ist eine Endless Aisle?
E-Commerce und physischer Einzelhandel erfüllen für Kunden verschiedene Bedürfnisse in verschiedenen Situationen. Der Handel bietet Kunden eine sinnliche Erfahrung. Sie können Produkte ansehen und anfassen und sich von ihren Eigenschaften überzeugen. Im Online-Handel schätzen Kunden die Möglichkeit, die wesentlichen Informationen zu einem Produkt auf einen Blick zu erhalten und mit wenigen Klicks bestellen zu können.
- Interactive Kiosk
Über einen interaktiven Kiosk können Kunden im Ladengeschäft das erweiterte Sortiment abrufen, Informationen zu den Produkten abrufen und eine Bestellung abschließen. Die Kioske sind direkt mit Lager- und Bestellsystem verbunden, sodass für den Kaufabschluss kein Verkaufsmitarbeiter notwendig ist. - Showrooming
Moderne Kunden wünschen sich von Ladengeschäften immer häufiger eine Erfahrung, die über den reinen Verkauf von Produkten hinausgeht. In einem Showroom kann der Kunden die Produkte direkt in Augenschein nehmen und erhält eine individuelle Beratung, bevor er das Produkt in das Geschäft oder zu sich nach Hause bestellt. - Direktes Fulfilment
Der Handel ist durch den physischen Lagerplatz beschränkt und kann niemals alle verfügbaren Produkte seiner Branche führen. Einige Händler nutzen daher die Endless Aisle, um zusätzliche Produkte von Drittanbietern einzubinden. Will ein Kunde dann ein Produkt kaufen, bestellt der Händler das Produkt beim Drittanbieter, der dieses direkt an den Kunden schickt.
Kanalübergreifende Customer Journey im Handel: Diese Vorteile bietet die Endless Aisle
Immer weniger klassische Einzelhändler können den Online-Handel ignorieren und umgekehrt suchen auch E-Commerce-Unternehmen angesichts der Dominanz der großen Plattformen nach einem neuen Alleinstellungsmerkmal. Vor diesem Hintergrund bietet die Verbindung von Online- und In-Store-Shopping durch eine Endless Aisle für Unternehmen unter anderem diese Vorteile:
- Kleineres Inventory: Mit einer Endless Aisle sind in jedem Ladengeschäft prinzipiell alle Produkte aus dem globalen Bestand verfügbar, sodass die Lager jedes Geschäfts verkleinert werden können.
- Weniger Enttäuschungen beim Kunden: Studien zeigen, dass Händler zu einem gegebenen Zeitpunkt durchschnittlich acht Prozent ihres Sortiments nicht auf Lager haben. Dadurch gehen dem Handel nicht nur potenzielle Umsätze verloren, sondern potenziell loyale Kunden, die von der mangelnden Verfügbarkeit enttäuscht sind. Eine Endless Aisle stellt sicher, dass jedes Produkt immer zumindest bestellbar ist und sorgt dafür, dass der Kunde nie mit leeren Händen das Geschäft verlassen muss.
- Weniger Rückgaben: Retouren sind im E-Commerce ein großer Kostenfaktor. Durch eine Endless Aisle stehen dem Kunden mehr Produkte zur Verfügung, die er ansonsten online kaufen musste. Gleichzeitig wird das Retail-Geschäft auch für klassische Online-Kunden attraktiver. Da die Rückgabequoten in Ladengeschäften deutlich unter denen des Online-Handels liegen, können Unternehmen diese so insgesamt reduzieren.
- Umfassende Kundendaten: Zwischen Handel und E-Commerce klafft oft eine Lücke, die sich in der Bildung von Informations- und Datensilos ausdrückt. Endless Aisles entfernen Barrieren zwischen beiden Welten; erlauben eine lückenlose Verfolgung der Kundenaktivitäten entlang der Customer Journey und tragen so zu einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden bei.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Personalisierung und Konsistenz im Service machen immer häufiger den Unterschied zwischen einem unzufriedenen und einem loyalen Kunden. Mit der Endless Aisle erhalten Mitarbeiter im Geschäft einen vollständigen Blick auf einen bestehenden Kunden und können ihn so optimale entlang seiner Bedürfnisse beraten.
Endless Aisle: Vier Voraussetzungen für die Umsetzung
Die Einführung einer Endless Aisle bedarf einer Omni-Channel-Marketing-Software die kanalübergreifend alle relevanten Marketing-, Vertriebs-, und CRM-Prozesse abbildet und durch eine zentrale Datensammlung einen umfassenden Blick auf die Bedürfnisse der einzelnen Kunden bietet. Sie muss die folgenden Voraussetzungen erfüllen:
- Integration mobiler Zahlungen: Das Smartphone ist ein selbstverständlicher Teil des Einkaufens geworden und Kunden erwarten immer häufiger eine mobile Zahlungsmöglichkeit. Die Endless-Aisle-Lösung sollte daher die Integration entsprechender Dienstleister ermöglichen.
- Benutzerfreundlichkeit: Eine Endless Aisle Lösung sollte einfach und intuitiv zu bedienen sein, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Eine übermäßig komplexe Bedienung würde die Benutzer eher abschrecken als anziehen.
- Möglichkeit zur Abwicklung von Bestellungen im Geschäft: Kunden erwarten dieselben Möglichkeiten an jedem Kontaktpunkt. Eine gute Endless Aisle Lösung ermöglicht daher nicht nur die Bestellung nicht-lagernder Produkte im Geschäft, sondern auch die Bearbeitung von online ausgeführten Bestellungen.
- End-to-End-Integration: Jede Interaktion mit einem Kunden entlang der Customer Journey verrät mehr über seine Bedürfnisse. Die technische Lösung sollte daher alle Prozesse abbilden, um ein vollständiges Bild vom Kunden zu erhalten und ihm dem bestmöglichen Service zu bieten.
Mit der BSI Customer Suite zur Endless Aisle in drei Schritten
Die Einführung einer Endless Aisle bedarf einer Omni-Channel-Marketing-Software wie der BSI Customer Suite, die kanalübergreifend alle relevanten Marketing-, Vertriebs, und CRM-Prozesse abbildet und durch eine zentrale Datensammlung einen umfassenden Blick auf die Bedürfnisse der einzelnen Kunden bietet. Auf dieser Grundlage schaffen Sie nahtlose Einkaufserlebnisse und endlose Regale in drei Schritten:
- Optimal datengestützt am POS beraten
Die persönliche Beratung ist für Kunden ein wesentliches Motiv für den Einkauf im Einzelhandel. Aber durch die Trennung von E-Commerce und Handel fehlen den Mitarbeitern vor Ort häufig wichtige Informationen. Die BSI Customer Suite ermöglicht es den Mitarbeitern, direkt am POS auf den Kundendatensatz zuzugreifen, um den Kunden eine optimale Beratung zu bieten. Gleichzeitig wollen sie immer seltener auf die Vorteile verzichten, die sich aus dem Online-Shopping gewohnt sind. Die BSI Customer Suite ermöglicht eine persönliche datengestützte Beratung direkt am POS. - Im Geschäft online einkaufen
Mit der BSI Customer Suite wird der Mitarbeiter im Geschäft gleichzeitig zum Ansprechpartner für die virtuellen Anliegen der Kunden. Sie beantworten Fragen zu Bestellungen, nehmen eine neue Adresse auf oder bestellen Produkte, die nicht auf Lager sind. Bei Lieferung erhält der Kunde eine automatische Erinnerungsmail. - Nahtlose Customer Journey schaffen
Die Möglichkeit zur Anbindung eines mobilen Zahlungsdienstleisters vollendet die Brücke zwischen In-Store- und Online-Experience. Nach Abschluss der Bestellung im Ladengeschäft liegen alle Daten sofort im CRM vor und tragen so eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden bei.
Fazit: Mit der Endless Aisle zur personalisierten Shopping-Erfahrung am POS
Convenience im Online-Shopping, sinnliche Erfahrung und persönliche Beratung im Geschäft: Moderne Kunden wollen an allen Kontaktpunkten das Beste aus beiden Welten. Mit der Endless Aisle bringt die Vorteile des Online-Shoppings direkt zu Ihren Kunden in das Ladengeschäft. Kunden können online entdeckte Produkte in einem Showroom vor Ort ausprobieren und persönlich weitere Informationen beim Fachpersonal einholen. Umgekehrt steht ihnen im Ladengeschäft stets der gesamte Bestand des Online-Shops zur Verfügung.
Mit der BSI Customer Suite schaffen Sie eine zentrale Datenbasis, mit denen Ihre Mitarbeiter stets optimal beraten können, kreieren kanalübergreifende Einkaufserlebnisse und etablieren sie als Kernbestandteil Ihrer Marke!