Prozessautomatisierung: Voraussetzungen, Vorteile und Tools

Konsumenten wünschen sich personalisierte Kommunikation und interagieren auf verschiedenen Kanälen mit Unternehmen. Die Bereitstellung einer konsistenten kanalübergreifender Customer Experience stellt hohe Anforderungen an Unternehmen. Welches Potenzial bietet die Automatisierung für die Gestaltung maßgeschneiderter Customer Journeys?

Was ist (intelligente) Prozessautomatisierung?

Ein Geschäftsprozess ist eine Abfolge von Aktivitäten, die auf ein bestimmtes Ziel hinwirken, zum Beispiel die…

Ein papierloses Büro nutzt Software, um die papierbezogenen Prozesse digital abzubilden. Im Idealfall zirkuliert intern so überhaupt kein Papier mehr. Diese Transformation gelingt nicht über Nacht, sondern Schritt für Schritt:

  • Ausführung einer Bestellung
  • Schaltung einer Anzeige
  • Abfrage einer Information aus einer Datenbank

einer digitalisierten Welt werden auch diese Abläufe im Unternehmen durch den Einsatz moderner Software und IT-Systeme vermittelt. Automatisierung bezeichnet die Orchestrierung dieser Systeme mit dem Ziel, Geschäftsprozesse an eine Software auszulagern. Aber Automatisierung ist nicht gleich Automatisierung. 

1. Robotic Process Automation:

Die einfachste Form der Automatisierung ist die robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA = robotic process automation). Sie bezeichnet die Automatisierung von einzelnen wiederkehrenden Standardabläufen, zum Beispiel: 

  • Automatisch an einen Termin erinnern
  • Ein Dokument bei Ablauf einer Frist zur Wiedervorlage einreichen
  •  Zu zeichnende Dokumente weiterleiten

RPA ist die älteste Form der Automatisierung und kommt ohne Künstliche Intelligenz aus, weil die zugrunde liegenden Daten in einer strukturierten Form vorliegen und dadurch nach demselben Schema bearbeitet werden können. Wir finden sie zum Beispiel auch beim Aufzeichnen von Makros in Excel oder einfache Formen der Texterkennung.

2. Intelligente Automatisierung:

Seine heutige Bedeutung hat Automation aber erst durch die Weiterentwicklung von Künstlicher Intelligenz bekommen. Durch moderne Technologien wie Machine Learning oder Deep Learning können auch Prozesse automatisiert werden, denen keinen strukturierten Daten zugrunde liegen und mehrere Abteilungen und Subsysteme betreffen.

Automatisierung: Der Schlüssel zur Customer Experience

Die Customer Experience hat als Kompass für die strategische Ausrichtung in den letzten Jahren Bedeutung, wie die Erhebungen von Beratungsunternehmen wie Roland Berger zeigen. Ein gutes Produkt ist heute selten ausreichend, um Kunden langfristig an die eigene Marke zu binden. Gleichzeitig suchen auch die Kunden selbst nach nachhaltigen Beziehungen und wünschen sich personalisierte Erlebnisse von “ihren” Marken. 

Aber Bedürfnisse sind quer durch die Zielgruppensegmente verschieden und Unternehmen müssen eine Vielzahl von Kanälen gleichzeitig verwalten. Der Zeitaufwand für das Verteilen von Inhalten, die Gestaltung der Kundenkommunikation und das Schreiben von E-Mails steigt linear mit dem Grad der Personalisierung an. Erst durch die Automatisierung der ressourcen-intensiven Abläufe werden Unternehmen in die Lage versetzt, moderne Omnichannel-Strategien und einen konsequenten Customer-First-Ansatz zu implementieren.

3 Beispiele für Automation entlang der Customer Journey

Laut einer PwC-Studie findet Automatisierungstechnik bisher vor allem in der Verwaltung bei der Bearbeitung von Buchungen und der Erstellung von Berichten Anwendung, aber auch im Bezug auf die Customer Experience ergeben sich unter anderem diese 3 Beispiele für den gelungenen Einsatz von Automatisierung:

1. Chatbots in der Kundenbetreuung:

Chatbots sind eines der ältesten Beispiele für Customer Experience Automation und heute so aktuell wie nie. Moderne Kunden sind bequem und wer keinen Kundenservice anbietet, läuft Gefahr, den Kunden an die Konkurrenz zu verlieren. Mehr als 9 von 10 Kunden kaufen eher wieder bei einem Unternehmen, von dem sie in der Vergangenheit hervorragende Betreuung erhalten haben. Mitarbeiter in der Kundenbetreuung sind gleichzeitig mehrheitlich mit repetitiven Standardanfragen konfrontiert, deren Beantwortung Zeit kostet, die dann für die entscheidenden Cases fehlt. Der Einsatz eines Chatbots bietet hier das Potenzial, einen Großteil der Standardanfragen automatisiert zu beantworten, während alle anderen Anfragen vorsortiert an die entlasteten Mitarbeiter weitergeleitet werden können. Der Kunde erhält schneller eine Antwort auf seine Frage, Mitarbeiter haben Zeit, sich auf wirklich wichtige Anfragen zu konzentrieren und verbringen weniger Zeit mit Standardaufgaben. 

2. Berichte & Auswertungen erstellen:

Kampagnen-Performance, Quartalsergebnis, Umsatzentwicklung der letzten 2 Jahre: Die Geschäftszahlen bilden die Basis für die Weiterentwicklung des Unternehmens. Je umfangreicher und aktueller die Daten, desto tiefer die Einsichten in die Probleme und Potenziale des Unternehmens. Durch zerklüftete IT-Landschaften müssen die für die Erstellung entsprechender Berichte und Auswertungen notwendigen Daten manuell zusammengetragen werden. Das ist nur aufwändig, sondern öffnet auch den Raum für Fehler und sorgt dafür, dass die Daten zum Zeitpunkt der Analyse bereits veraltet sind. Durch den Einsatz einer übergreifenden Business-Lösung laufen alle Daten zentral zusammen, sind über ein Dashboard in Echtzeit einsehbar und lassen sich im Bedarfsfall automatisch entlang relevanter KPIs auswerten. Entscheider aus allen relevanten Abteilungen haben immer Einsicht in die wichtigen Zahlen und treffen schneller bessere Entscheidungen. 

3. Automatisierter Online-Verkaufsprozess:

Die Basis für personalisierte Kundenkommunikation und maßgeschneiderte Customer Experiences ist die Kenntnis der eigenen Zielgruppe und ihrer Segmente. Eine moderne Customer Experience Lösung wie die BSI Customer Suite schaffen einen zentralen Ort für alle Kundendaten und ermöglicht die automatisierte Auswertung dieser Daten mit intelligenten Algorithmen. So entsteht ein genaues Bild der Zielgruppe, das sich direkt in maßgeschneiderte Kampagnen übersetzen lässt.

Durch diese Abbildung der Customer Journey innerhalb einer Software können sich Ihre Marketing-Spezialisten auf die Entwicklung und Optimierung von Kampagnen konzentrieren, anstatt sich mit den technischen Details der Verteilung von Inhalten und Verwalten von Daten beschäftigen zu müssen. 

Fazit: Zufriedene Kunden dank Automatisierung

Die Realität in modernen Unternehmen bietet selten optimale Bedingungen für den Anstoß von Automation-Initiativen. Ihre technische Infrastruktur ist auch eine Geschichte des Wachstums des Unternehmens und der technischen Neuerungen in dieser Zeit. Mit der Zeit werden bestimmte Systeme ersetzt und neue Lösungen kommen hinzu. Das Ergebnis ist eine heterogene IT-Landschaft, in der selten alle Subsysteme nahtlos miteinander kommunizieren. 

Immer häufiger entscheiden sich Unternehmen daher für eine Software wie die BSI Customer Suite, die in der Lage ist, alle Geschäftsanforderungen entlang der Customer Journey in einer Software abzubilden. BSI ist das Cockpit für die Navigation in Richtung der Customer Experience von Morgen. 

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