Social Listening: Wie Unternehmen von der Überwachung sozialer Medien profitieren können
Durch Social Listening werden die sozialen Netzwerke von einer Vertriebsplattform zu einer wichtigen Quelle für Informationen über Kunden, Wettbewerber und Markttrends. Lesen Sie hier, wie Social Listening funktioniert und worauf es beim Umsetzen einer erfolgreichen Social-Listening-Strategie ankommt!
Was ist Social Listening?
Für 82 Prozent der Deutschen gehören soziale Netzwerke wie Facebook, Instagram oder TikTok längst zum Alltag – das ergab eine Studie des Branchenverbands Bitkom. Daher haben auch Unternehmen die sozialen Netzwerke als Marketing- und Vertriebskanal entdeckt.
Social Listening beschreibt Maßnahmen zur Erfassung und Analyse von Nutzeraktivitäten auf Plattformen wie Facebook, Instagram oder Tiktok: Durch das „Zuhören“ gewinnen Unternehmen so ein genaueres Verständnis über die Meinungen und Gefühle ihrer Kunden, sowie die Strategie ihrer Wettbewerber. Diese Erkenntnisse können dann genutzt werden, um Entscheidungen zu treffen und die Kommunikation zu verbessern.
Im Gegensatz zum Social Media Monitoring, das sich auf die Überwachung von Aktivitäten auf sozialen Netzwerken beschränkt, geht es beim Social Listening darum, den Ton und die Stimmung der Online-Gemeinschaft im Allgemeinen zu erfassen. Durch Social Listening können Unternehmen Trends und Entwicklungen in der Online-Kommunikation aufdecken und somit schnell auf Veränderungen reagieren.
Mehr als Zuhören: Fünf wichtige Vorteile von Social Listening
- Zielgruppen verstehen: Durch Social Listening können Unternehmen das Feedback von Kunden sammeln und analysieren, um ihre Bedürfnisse und Präferenzen besser zu verstehen. Unternehmen können so aufkommende Probleme und negative Kundenreaktionen frühzeitig erkennen und darauf reagieren.
- Wettbewerbsanalyse: Auch die Aktivitäten und Strategien von Konkurrenten lassen sich durch Social Listening analysieren, um Einblicke in die Stärken und Schwächen zu gewinnen und auf dieser Basis die eigenen Strategien zu optimieren.
- Identifizierung von Trends: Trends werden heute in den sozialen Netzwerken geboren. Social Listening bietet die Chance, aufkommende Trends früh zu identifizieren, Strategien zu entwickeln und neue Geschäftsgelegenheiten schneller wahrzunehmen.
- Verbesserung der Kundenzufriedenheit: Durch Social Listening wissen Unternehmen früh, wenn Kunden sich zu ihren Erfahrungen mit Produkt oder Marke äußern. Dadurch öffnet sich ein Zeitfenster, um die Probleme bestmöglich zu adressieren und so die Kundenzufriedenheit zu steigern.
- Verbesserung der Markenreputation: Social Listening fungiert als Frühwarnsystem für negative Kommentare und Meinungen, das Unternehmen befähigt schnell gegenzusteuern, umso die Markenreputation zu schützen.
In sechs Schritten zum Social-Listening-Prozess
Einzelne Elemente des Social-Media-Monitorings sind heute bereits in vielen Unternehmen präsent, doch Social Listening zielt auf einen kontinuierlichen Zyklus, der in den folgenden sechs Schritten abläuft:
1. Ziele festlegen
Definieren Sie klare Ziele für Ihren Social-Listening-Prozess. Wollen Sie vor allem frühzeitig auf negatives Feedback reagieren oder langfristig das Verständnis für Ihre Zielgruppe verbessern? Beschränken Sie sich zunächst auf konkrete und klar abgrenzte Ziele und erweitern Sie die Social-Listening-Strategie dann im Bedarfsfall immer weiter. So sammeln Sie bei niedriger Fallhöhe wertvolle Erfahrungen, die in die Verbesserung des Prozesses fließen.
2. Themen und Begriffe definieren
Um aussagekräftige Daten mit einem überschaubaren Ressourceneinsatz zu generieren, müssen Sie das Monitoring auf relevante Themen einschränken. Erfolgreiches Listening setzt daher bereits ein gewisses Grundverständnis der Kunden und ihrer Lebenswelt voraus. Nutzen Sie Daten aus bestehenden Kundeninteraktionen, um die für Ihre Kunden relevanten Themen zu identifizieren.
3. Überwachung starten
Starten Sie die Überwachung Ihrer Social-Media-Kanäle und anderer Online-Plattformen, die für Ihr Unternehmen relevant sind und überwachen Sie auch relevante Foren und Diskussionsgruppen.
4. Daten analysieren
Analysieren Sie die gesammelten Daten und identifizieren Sie Trends, Probleme und Chancen. Verwenden Sie Ihre Social-Listening-Plattform, um Berichte und Analysen zu erstellen.
5. Reagieren
Reagieren Sie auf Kundenfeedback, Probleme und Beschwerden. Seien Sie schnell und effektiv, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen und negative Auswirkungen auf Ihre Markenreputation zu vermeiden.
6. Kontinuierliche Verbesserung
Social Listening ist ein kontinuierlicher und iterativer Prozess, bei dem Sie in einen technisch vermittelten Dialog mit Ihren Kunden treten und Schritt für Schritt mehr über ihre Wünsche, Bedürfnisse und Trends herausfinden. Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Social-Listening-Daten und passen Sie Ihre Strategien und Taktiken entsprechend an.
Social Listening: Technische Voraussetzungen
Erfolgreiches Social Listening ist auch eine Frage der richtigen Technologie. Denn nicht nur für das Aufzeichnen der Daten selbst, sondern auch in der Vorbereitung und Nutzung der generierten Insights, ist Social Listening auf moderne Tools angewiesen:
- Vorbereitung der Daten: Social Listening ist am effektivsten, wenn Sie bereits über eine umfassende Datenbank Ihrer gesammelten Kundeninteraktionen verfügen, um die Bedürfnislage einzelner Zielgruppen zu verstehen. Nutzen Sie die Interessen, Wünsche und Bedürfnisse für das Aufsetzen des Social-Listening-Prozesses und versuchen Sie, die Welt Ihre Kunden zu erfassen, um am Ende wirklich aussagekräftige Daten zu generieren.
- Auswahl der Plattformen: Auch die Frage der zu überwachenden Plattformen beantworten Sie am besten anhand ihrer bestehenden Daten. Moderne Tools wie die BSI Customer Suite ermitteln dynamisch, wo sich Ihre Zielgruppen wann aufhalten und schafft so die Basis, um effiziente Social-Listening-Maßnahmen zu starten.
- Insights ableiten: Im zweiten Schritt müssen Sie in der Lage sein, Erkenntnisse aus den gesammelten Daten abzuleiten und Maßnahmen einzuleiten, um identifizierte Probleme schnellstmöglich zu beheben. Auch hier ist eine leistungsfähige Software entscheidend, um in den wichtigen Momenten handlungsfähig zu sein. Nutzen Sie automatisierte Workflows, um schnell und ressourcensparend mit Ihren Kunden zu kommunizieren und erstellen Sie mithilfe von Triggern hoch-personalisierte Customer Journeys auf Basis ihrer neuen Informationen.
Durch die konsequente Implementierung eines Social-Listening-Prozesses mithilfe moderner Softwarelösungen wie der BSI Customer Suite entsteht so eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, die mehr Informationen enthält als reine Transaktionsdaten und über ein zentrales Dashboard abgerufen und genutzt werden kann. Identifizieren Sie so einfach die gemeinsamen Eigenschaften Ihrer treusten Kunden und exportieren Sie deren Profile direkt in die Werbeplattformen der sozialen Netzwerke, Zwillinge Ihrer Lieblingskunden anzusprechen, für die Ihr Angebot besonders attraktiv ist.
Fazit: Effektives Marketing durch Social Listening
Immer mehr Menschen verbringen mehr Zeit in sozialen Netzwerken und teilen einen großen Teil ihres Lebens mit anderen Menschen. Für Unternehmen ergibt sich daraus die Chance, durch Social Listening ein dichtes und tiefes Verständnis für ihre Kunden zu entwickeln, auf negatives Feedback zu reagieren und Kampagnen auf die Bedürfnisse einzelner Kundengruppen zuzuschneiden.