Trigger-Based Marketing: Beispiele für die besten Trigger und Aktionen für nachhaltige Kundenbeziehungen
Trigger-based Marketing ermöglicht den Aufbau eines dichten Netzes aus automatisierten Kundeninteraktionen, das sich über die gesamte Customer Journey spannt. Die wichtigsten Beispiele und Best Practices für trigger-basiertes Marketing 2023 lesen Sie hier!
Was ist trigger-based Marketing?
Trigger-based Marketing bezeichnet die gezielte Verwendung von Ereignissen als Auslöser für bestimmte Marketingaktivitäten. Kundenverhalten entlang der Customer Journey. Vom Kennenlernen des Produkts über das Abwägen von Alternativen bis zur Kaufentscheidung und darüber hinaus ergeben sich eine Vielzahl von Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden. Bei der Automatisierung solcher Prozesse werden immer bestimmte Annahmen über das Kundenverhalten getroffen. Ein automatisierter Vertriebsprozess ist zwar ressourcensparender, geht aber am tatsächlichen Verhalten eines Teils der angesprochenen Zielgruppe vorbei. Es gibt verschiedene Wege, wie Unternehmen von trigger-based Marketing profitieren können:
- Neue Kunden gewinnen
- Kunden langfristig an das Unternehmen binden
- Customer Lifetime Value steigern
Fünf Beispiele für Trigger-based Marketing entlang der Customer Journey
Grundsätzlich kann jede konkrete und messbare Aktion eines Kunden als Trigger fungieren und wiederum eine Aktion auslösen. Wie der Einsatz dieses Werkzeugs, systematisch zu besseren Kundenbeziehungen führen können, zeigen diese 5 Beispiele für intelligente Trigger entlang der Customer Journey:
Awareness: Automatisiert Aufmerksamkeit erzeugen
In der Awareness-Phase haben Kunden ein Problem und werden auf ein Produkt aufmerksam. Unternehmen haben in dieser Phase meistens keine eigenen Daten über ihre Zuhörer, aber trotzdem ist Trigger-based Marketing in der Awareness-Phase bereits seit vielen Jahren gängige Praxis in den meisten Unternehmen.
Viele Unternehmen nutzen Werbeanzeigen auf Plattformen wie Instagram oder Suchmaschinen wie Google, um Kunden auf ihre Produkte aufmerksam zu machen. Dabei handelt es sich letztlich um Trigger: Sucht ein Kunde nach einem bestimmten Schlüsselwort in einer Suchmaschine, wird ihm die vorher hinterlegte Anzeige ausgespielt. Die Anzeige weckt das Interesse des Kunden an dem Unternehmen und dessen Angeboten und bereitet ihn für die nächste Phase der Customer Journey vor.
Die Kontrolle liegt bei dieser Form des Trigger-Based Marketing allerdings beim Plattformbetreiber. Das Unternehmen hat weder Einsicht in die zugrundeliegenden Datensätze noch die Entscheidungshoheit über das tatsächliche Ausspielen einer Anzeige.
In der Awareness-Phase sind Trigger aber auch eine Möglichkeit, um die eigene Zielgruppe besser zu verstehen und für die weitere Reise in Untergruppen aufzuteilen, um sie in der Zukunft noch genauer in ihren spezifischen Bedürfnissen anzusprechen – zum Beispiel durch Split-Tests beim Ausspielen von informational Content.
Beispiel: Ein Nutzer fordert über ein Formular weitere Informationen zum Produkt an. 50 Prozent der Nutzer bekommen eine E-Mail mit einem Video, 50 Prozent ein PDF. Durch den Vergleich der Öffnungs- und Downloadraten lassen sich Rückschlüsse auf die Bedürfnisse der eigenen Zielgruppe ziehen.
Consideration: Überzeugen durch personalisierten Content
In der Consideration-Phase wägen Kunden zwischen verschiedenen Alternativen für ihr Problem ab und holen Informationen zu ihren Möglichkeiten ein. Liest ein Website-Besucher zum Beispiel Produktseiten oder produktbezogene Artikel auf der Website weist dies auf einen sich konkretisierenden Kauf-Intent hin – ein wichtiger Trigger.
Die Anmeldung zu einem Newsletter oder der Download eines PDFs markieren häufig den Beginn der Consideration-Phase. In diesem Fall kann Ihre ausgelöste E-Mail eine Transaktions-E-Mail sein – sie bestätigt den Download und enthält alle Informationen, die mit diesem Download zusammenhängen. Wenn es sich beispielsweise um eine Folgeaktion nach dem Download eines E-Books handelt, sollten Sie den Namen des E-Books und einen Link zur PDF-Datei angeben.
Der Trigger könnte aber auch eine E-Mail-Serie in Gang setzen, in welcher der Kunde systematisch mit weiteren Informationen versorgt wird, um sich auf den Kauf vorzubereiten.
Decision-making: Abgebrochene Warenkörbe konvertieren
Kunden sind Individuen und treffen unterschiedliche Entscheidungen – auch wenn sie zum selben Zielgruppen-Segment gehören und eine Reihe von Eigenschaften und Einstellungen teilen. Ein wesentlicher Scheideweg in einer E-Commerce-Customer-Journey ist die Zeit kurz vor dem Kauf – denn nicht jeder interessierte Besucher wird ein zahlender Kunde.
Eine mögliche Ursache sind letzte Zweifel, die den Kunden noch an der finalen Entscheidungen hindern. Eine automatische Erinnerungs-E-Mail mit zusätzlichen Informationen und einer Wiederholung der Benefits reicht dann möglicherweise aus, um den Kunden zu gewinnen. Eine andere Möglichkeit sind Chatbots, die direkt auf dem Verkaufskanal eingesetzt werden und auslösen, sobald der Kunde ein Produkt in den Warenkorb legt. Der Chatbot spricht den Kunden dann proaktiv an und hilft ihm bei produktbezogenen oder technischen Fragen.
Retention: Kundenbindung durch Personalisierung
Die Lebensdauer einer Kundenbeziehung ist begrenzt. Die Gewinnung neuer Kunden ist teuer und der eigene Kundenkreis lässt sich nicht beliebig erweitern. Der Aufbau gesunder Beziehungen für nachhaltige Kundenbindung ist daher ein wesentlicher Baustein für langfristiges Wachstum.
Durch die Digitalisierung sind Produkte für Kunden fast immer verfügbar und die Unternehmen dahinter zunehmend austauschbar. Gleichzeitig wünschen sich moderne Kunden persönliche Beziehungen zu ihren Marken. Unternehmen müssen daher Wege finden, die Kundenbeziehung über bloße Transaktionen hinaus zu vertiefen und dem Kunden in Erinnerung zu bleiben.
Durch Trigger-based Marketing lässt sich die Personalisierung automatisieren.
- Feiertage: E-Mails zu Geburtstagen, Feiertagen und anderen wichtigen Ereignissen erinnern den Kunden an das Unternehmen und demonstrieren Wertschätzung – insbesondere, wenn die Geste mit einem echten Nutzen verknüpft wird – zum Beispiel ein Geburtstagsgutschein.
- Follow-Up: Follow-Up-Emails nach dem Kauf zeigen dem Kunden, dass er auch nach der Transaktion weiter auf das Unternehmen zählen kann. Gute Follow-Up-E-Mails können richtungsweisend für den gesamten Verlauf der Kundenbeziehung sein.
- Personalisierte Newsletter: Newsletter sind eines der ältesten digitalen Marketing-Tools der Welt und bewähren sich in der Bestandskundenbetreuung bis heute. Aber Newsletter als digitale Versandhauskataloge sind heute nicht mehr zeitgemäß. Stattdessen können Unternehmen einen Newsletter auf Basis erworbener Produkte erstellen und dem Nutzer durch Kuration einen zusätzlichen Nutzen bieten, den er bei Mitbewerbern in dieser Form nicht findet.
Advocacy: Vom Kunden zum Markenbotschafter
Nicht jeder Kunde wird ein Bestandskunde und noch weniger Bestandskunden werden zu loyalen Markenbotschaftern. Nur wenn Kunden eine starke emotionale Verbindung zur Vision oder der Lösung des Unternehmens spüren, machen sie wirklich Werbung für Marke und Produkte in ihrem Umfeld. Der Aufbau von Loyalität geht häufig über die Wertschätzung von Treue, zum Beispiel durch Belohnungen für das Erreichen von Meilensteinen wie:
- Erreichen eines bestimmten Umsatzes
- Werben neuer Kunden
- Dauer der Geschäftsbeziehung
Fazit: Mit trigger-based Marketing zur Customer Experience von Morgen
Trigger-Based Marketing bietet die Chance, differenzierte Erfahrungen für verschiedene Segmente der eigenen Zielgruppe zu schaffen. Mit einer modernen Omni-Channel-Marketing-Lösung wie der BSI Customer Suite können Sie mit wenig Aufwand entsprechende Trigger an den neuralgischen Punkten der Customer Journey einsetzen und so mehr Kunden gewinnen und bestehende Kunden stärker binden.