Was Kunden wollen: So gestalten Unternehmen die Customer Experience von morgen
4 von 5 Kunden halten die Erfahrung bei einem Kauf für genauso wichtig wie das erworbene Produkt. Ein maßgeschneiderte Customer Experience wird daher immer mehr zur langfristigen Erfolgs- und Überlebensbedingungen auf dem Markt und dementsprechend steigt die Bedeutung des Customer Relationship Management auf strategischer, operativer und technologischer Ebene. In diesem Blogbeitrag werfen wir einen genaueren Blick darauf, was Kunden wollen und wie Unternehmen das Kundenerlebnis von morgen mithilfe eines CRM-Systems und einer klaren Strategie gestalten.
Was ist Customer-Relationship-Management?
Gartner definiert Customer Relationship Management als eine Strategie, welche die Steigerung von Profitabilität und Gewinn mit der Förderung der Kundenzufriedenheit -und Bindung vereint. Auf operativer Ebene bezeichnet Customer Relationship Management die Gesamtheit der Prozesse rund um den Aufbau, die Pflege und die Verwaltung von Kundeninteraktionen. CRM-Systeme bieten den technischen Rahmen für die Erfassung, Auswertung und Bereitstellung der Kundendaten und liefert so die Grundlage für nahtlose Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung schafft.
Was ist eine CRM-Software?
Ein CRM-System speichert sämtliche Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden und macht sie für die relevanten Personen im Unternehmen aufbereitet zugänglich. Neben den grundlegenden personenbezogenen Daten erfasst ein CRM-Tool alle stattgefundenen Interaktionen automatisiert, zum Beispiel:
- Welche Seiten auf der Website hat er besucht?
- Wann war die letzte Interaktion?
- Welche Käufe hat er wann getätigt?
Dadurch entsteht eine stets aktuelle Datenbasis, auf die alle Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung im Bedarfsfall zugreifen können. Durch die nahtlose Integration mit Marketing-Automation und Customer Engagement Management müssen die Mitarbeiter die Daten nicht erst manuell auf anderen Systemen suchen oder von anderen Abteilungen anfordern.
Diese Vorteile bietet ein CRM-System
Customer Relationship Management ist eine Querschnittsanforderung und betrifft alle Abteilungen eines Unternehmens. CRM-Systeme bieten für Unternehmen daher abteilungsübergreifend eine Reihe von Vorteilen:
1. Kanalübergreifende Transparenz:
E-Mail, Website, Ladengeschäft: Unternehmen erreichen ihre Kunden heute über so viele Kontaktpunkte wie noch nie. Ohne übergreifende CRM-Software entstehen so schnell ineffiziente Datensilos, die eine systematische und automatisierte Nutzung dieser Daten verhindern. Ein CRM-System schafft vollständige Transparenz über die Interaktionen auf sämtlichen Kanälen und bietet so ein vollständiges Bild über die Marketing-Aktivitäten, macht Ineffizienzen sichtbar und liefert Material für einen datenbasierte Entscheidung über die strategische Weiterentwicklung der Customer Experience.
2. Schnellere Reaktionszeiten in der Kundenbetreuung:
In der Kundenbetreuung kommt es auf individuelle Ansprache, kurze Warte- und schnelle Bearbeitungszeiten an, um Kunden eine gute Erfahrung zu bieten. Ein CRM-System sorgt dafür, dass Mitarbeiter in der Kundenbetreuung alle relevanten Kundendaten sofort vorliegen haben. So vergeht weniger Zeit für die Recherche des Status quo und das eigentliche Problem kann schneller gelöst werden.
3. Systematische Analyse der Customer Experience:
Jede Interaktion beinhaltet eine Vielzahl von Datenpunkten, die wertvolle Einsichten in die Ansprache der Zielgruppe und die Gestaltung von Kampagnen bieten können. Ein CRM-System bündelt diese Daten und erlaubt so umfassende Einsichten in die Realität der Kundenbeziehungen. Mitarbeiter gewinnen durch die CRM-Daten ein besseres Verständnis ihrer Kunden und haben mehr Zeit für den eigentlichen Vertrieb. Im Marketing helfen die gewonnen Insights, bessere Kampagnen zu planen und die Zielgruppe an jedem Punkt der Customer Journey mit seinen Bedürfnissen mitzunehmen.
4. Höhere Konversionsrate und mehr Leads:
Während neue Kunden erst aufwendig gewonnen werden müssen, haben Bestandskunden bereits Vertrauen zum Unternehmen aufgebaut. Mit einem CRM-System können Unternehmen dieses Vertrauen kapitalisieren, indem mögliche interessante Folgeangebote identifiziert und an den Kunden ausgespielt werden. Der Vertriebsmitarbeiter weiß zum Beispiel, dass Kunde aus dem Segment X in 70 Prozent der Fälle B kauft, wenn er zuvor Produkt A gekauft hat. Nun definiert er einen Trigger, der in diesem Fall eine E-Mail an den Kunden schickt und ihn auf das zweite Produkt hinweist.
5. Stärkere Kundenbindung:
Die Neukundengewinnung ist bis zu siebenmal so kostenintensiv wie das Halten eines Bestandskunden. Langfristig orientierte Beziehungspflege ist daher der Schlüssel zu einer hohen Customer Lifetime Value. Moderne CRM-Systeme bieten die Möglichkeit, automatisierte Erinnerungen für wichtige Ereignisse wie auslaufende Verträge einzurichten und den Kunden so mit weniger Aufwand optimal zu betreuen.
So holen Unternehmen das Maximum aus CRM
Übergreifende Vision und Struktur: Die CRM-Strategie muss entlang der übergreifenden Unternehmensziele geplant und umgesetzt werden. Eine konkrete Vision ermöglicht eine sinnvolle Priorisierung neuer CRM-Projekte und ermöglicht eine konsistente Brand Experience für den Kunden.
- Daten sind das Öl der digitalen Welt:
Nur 0,5 Prozent der zur Verfügung stehenden Daten werden laut einer Studie von PwC im geschäftlichen Kontext analysiert. Gerade das strategische Customer-Relationship-Management profitiert auf allen Ebenen von den möglichen Einsichten, die aus den unanalysierten Daten zu gewinnen sind. Unternehmen müssen Wege finden, die Analyse von Daten weiter zu systematisieren und zur Basis für die Entscheidungsfindung zu machen. - Customer Experience ist eine Kulturfrage:
Die Kultur einer Organisation muss zur angestrebten Customer Experience passen. In einem stetig anziehenden Wettbewerb gewinnen die Unternehmen, denen es gelingt, ihr Organisationsmodell am besten den sich verändernden Kundenanforderungen anzupassen. Klassische Top-Down-Ansätze in der Organisation gehen oft mit starren Strukturen einher, die ein dynamisches Reagieren auf Veränderungen am Markt erschweren. - Das CRM-System muss zu Ihrem Unternehmen passen:
Ein CRM-System muss alle wesentlichen Anforderungen des Unternehmens abdecken. Dabei ist vor allem eine möglichst nahtlose Integration zu anderen Systemen entscheidend. Nur wenn das CRM-System automatisch mit allen relevanten Daten gespeist wird, ergibt sich ein echter Single Point of Truth, auf den sich alle Mitarbeiter zu jederzeit verlassen können.
Fazit: So gestalten Unternehmen die Customer Experience von morgen
Das Geheimnis gesunder Kundenbeziehungen liegt im Verständnis der Kunden und ihrer Bedürfnisse sowie der Gestaltung maßgeschneiderter Customer Experiences auf allen Kanälen.
Ist Ihr CRM-System den sich entwickelnden Kundenanforderungen gewachsen?
Die BSI Customer Suite vereint mit Marketing, Kundenbetreuung und Vertrieb alle wesentlichen Geschäftsfunktionen in einer einzigen Software und schafft so eine Kommandozentrale für das abteilungsübergreifende Beziehungsmangement, mit der Sie der Konkurrenz eine Nasenlänge voraus bleiben!