Was Kunden wollen: Wie Unternehmen ihre Kunden binden & Beziehungen stärken
Wir haben immer bessere Möglichkeiten, um Zielgruppen, Kunden, ihre Bedürfnisse und Ängste zu verstehen, aber wie lässt sich dieses Wissen für den Aufbau starker und gesunder Kundenbeziehungen nutzen?
#1: Konsistente Benutzererfahrung
Kunden schätzen es, wenn sie qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen erhalten und ihnen ein hervorragender Kundenservice geboten wird und laut einer Studie von PWC sind 86 % der Käufer bereit, für ein hervorragendes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.
Die Digitalisierung hat in den letzten Jahren zu einer immer stärkeren Diversifizierung von Kommunikationskanälen zwischen Unternehmen und Kunden geführt. Während Unternehmen früher per Telefon, Fax oder im Ladengeschäft mit ihren Kunden interagieren, kommen heute Soziale Netzwerke, die eigene Website und diverse digitale Vertriebsplattformen hinzu. Unternehmen stehen daher vor der Herausforderung, über immer mehr Kanäle hinweg eine konsistente Benutzererfahrung zu bieten.
Lösung: Moderne Omni-Channel-Marketing-Lösungen stellen den Kunden systematisch in den Mittelpunkt und ermöglichen so den Aufbau konsistenter Customer Journeys über verschiedene Kontaktpunkte hinweg.
#2 : Authentische Kommunikation
Kunden schätzen es, wenn sie von Unternehmen ehrlich und transparent behandelt werden. Unternehmen sollten daher offen und ehrlich über ihre Produkte und Dienstleistungen kommunizieren und sicherstellen, dass sie ihren Kunden alle relevanten Informationen zur Verfügung stellen.
Niemand mag austauschbare Interaktionen, wie mit einem Computer und moderne Kunden wollen zunehmend wissen, wer hinter ihren Marken und Produkten steht. Neutrale Inhalte begeistern in der Aufmerksamkeitsökonomie nur noch einen Bruchteil der Menschen. Viele Unternehmen schrecken vor authentischer Kommunikation aus Angst vor dem Verlust an Professionalität und Seriosität zurück, doch beide Momente müssen kein Gegensatz mehr sein.
Lösung: Scheuen Sie sich nicht, Ihre Persönlichkeit in den Inhalten, die Sie für Ihre Marke veröffentlichen, durchscheinen zu lassen, egal ob es sich um Beiträge in den sozialen Medien, E-Mails, Website-Inhalte oder anderes Material mit Kundenkontakt handelt.
#3: Kunden-Interaktionen personalisieren
Aber nicht in jeder Situation ist ein persönlicher Zugang für den Kunden die beste Option. In vielen Bereichen wünschen sich Kunden die Fähigkeit, ihre Probleme selbst zu lösen, statt zunächst einen Kundenbetreuer kontaktieren zu müssen. So wünschen sich zwei von drei Flugreisenden die Möglichkeit, ein Flugticket zu buchen, ohne mit einem Vertreter der Airline zu sprechen.
Lösung: Unternehmen müssen ein Gespür für die Bedürfnisse ihrer Kunden in Bezug auf Personalisierung entwickeln und verstehen, wann Kunden mehr Unterstützung und wann mehr Handlungsfreiheit benötigen. Die Basis für ein solches Gespür ergibt sich aus einem differenzierten Verständnis für die Besonderheiten einzelner Zielgruppensegmente. Dabei kann Künstliche Intelligenz eine wichtige Rolle spielen und folgende Funktionen übernehmen:
- Verstehen und Kategorisieren von eingehendem Kundenfeedback.
- Automatische Sortierung, Kategorisierung und Weiterleitung von Supportanfragen.
- Nutzung der Analyse von Gefühlen und Absichten als Input für die weitere Automatisierung und Organisation.
- Verringerung der Komplexität des Verständnisses von Kundendaten, die über verschiedene Systeme verteilt sind.
#4: Kontinuierliches Engagement
Für vier von fünf Kunden ist die Erfahrung über die reine Transaktion hinaus mittlerweile genauso wichtig wie der Kauf eines Produkts selbst. Kunden schätzen es, wenn sie von Unternehmen regelmäßig angesprochen und auf dem Laufenden gehalten werden, beispielsweise durch Newsletter, Social-Media-Beiträge oder personalisierte E-Mails.
Die Idee, Kunden regelmäßig mit Inhalten rund um die eigene Marken- und Produktwelt zu versorgen, ist nicht neu und die Kundenanforderungen haben sich in den letzten Jahren stark verändert. Moderne Kunden leiden nicht an einem Mangel an Informationen, sondern an Informationsüberfluss. Unternehmen punkten dementsprechend durch die Bereitstellung kuratierter, personalisierter Inhalte, welche den Kunden mit seinem Bedürfnis zu einem gegebenen Zeitpunkt ansprechen.
Statt eines Newsletters für alle Kunden, können Unternehmen mithilfe moderner Omni-Channel-Marketing-Lösungen spezifische Newsletter auf Basis bereits gekaufter Produkte oder ähnlicher Indikatoren versenden.
Lösung: Durch Trigger-based Marketing können Unternehmen automatische Interaktionen für ihre Kunden aufsetzen und sie konstant mit neuen Inhalten versorgen. Moderne CRM-Lösungen wie die BSI Customer Suite bilden dabei die Basis, um verschiedene Segmenten der eigenen Kundenbasis automatisiert und gezielt mit Inhalten zu versorgen und eine kontinuierliche Beziehung jenseits von Transaktionen zu etablieren.
In vier Schritten zu nachhaltigen Kundenbeziehungen
Beim Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen stehen Unternehmen vor großen Herausforderungen. Auf der anderen Seite bieten neue Technologien und moderne CRM-Lösungen wie die BSI Customer Suite auch die Chance, den Aufbau starker und gesunder Beziehungen zu den Kunden auf die nächste Stufe zu heben.
- Brand Voice finden und formulieren: Authentische und persönliche Interaktionen entlang der Customer Journey setzen voraus, dass Unternehmen ihrer Marke eine konsistente Stimme geben, die zu den vertretenen Werten passt und entsprechende Emotionen transportiert.
- Zielgruppe einordnen und verstehen: Nicht alle Kunden eines Unternehmens denken, fühlen und wünschen gleich. Eine zentrale Aufgabe für Unternehmen ist es daher, die verschiedenen Segmente der eigenen Kundenbasis zu verstehen und jeweils spezifische Maßnahmen zu entwickeln, um diese verschiedenen Segmente bestmöglich abzuholen und langfristig an die eigene Marke zu binden.
- Maßnahmen umsetzen: Entwickeln Sie Maßnahmen, welche die spezifischen Bedürfnisse ihrer Kunden adressieren und ihnen die bestmögliche Erfahrung bieten.
- Systematisch evaluieren: Weder Kundenbedürfnisse noch die Beziehungen zum Kunden sind statisch. Daher sollten auch einmal erfolgreiche Maßnahmen ständig evaluiert und gegebenenfalls angepasst werden.
Fazit: Mit Persönlichkeit & Individualität zu stärkeren Kundenbeziehungen
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